Call centrum je souhrnný název pro velmi širokou skupinu telekomunikačních řešení, jejichž cílem je optimalizace nákladů a efektivity obsluhy velkého počtu příchozích či odchozích volání, která jsou si z různých hledisek podobná, mají tedy obdobnou obchodní logiku. Příkladem může být zpracování příchozích volání na lince technické podpory, zelená informační linka či kontaktování skupiny zákazníků s nabídkou nových konkrétních produktů. Call centrum tudíž není název pro konkrétní technologii telekomunikačního systému, ale specifikuje jeho funkcionalitu a způsoby používání. Vzhledem k rozsahu použití call centra lze po technologické stránce rozlišit více či méně sofistikované systémy, kde může být jak různě vysoký stupeň automatizace, tak zejména integrace s různými pomocnými informačními technologiemi.

Call centra lze členit dle použití na pasivní, která zpracovávají pouze příchozí hovory, aktivní, která zpracovávají odchozí hovory, či kombinovaná, zpracovávající oba typy hovorů. Jinými kritérii členění může být typ zpracovávaného obsahu (audio, video, integrace s moderními komunikačními kanály – např. instant messaging, sociální sítě), rozsah nasazení (podnikové, komerční, outsourcované), či stupeň integrace s dalšími technologiemi. V případě, kdy call centrum zahrnuje kromě vlastního zpracování volání také další komunikační formy, jako zasílání a zpracování mailů, faxů, dopisů, instant messaging, propojení se sociálními sítěmi, zasílání sms zpráv a dalších, používá se pro takovouto nadstavbu telekomunikačního systému mnohem výstižnější název kontaktní centrum (contact center).

Vzhledem k uvedenému charakteru systému call center a kontaktních center je zřejmé, že není jednoduché specifikovat, jak přesně má takovýto systém vypadat. Pro každé konkrétní nasazení call centra je nezbytné stanovit rozsah požadované funkčnosti, automatizace a stupeň integrace s okolními systémy. Způsob, jakým je call centrum vymezeno, umožňuje jako call centrum chápat i několik agentů, kteří pracují v jedné kanceláři, mají pobočkové telefony běžné ústředny a přijímají hovory linky technické podpory. Call centrum z nich činí stejný charakter zpracovávaných hovorů, standardizované záznamy z provedených volání a zejména hromadnost těchto volání. K takovémuto minimalistickému call centru přidáváním požadavků na automatizaci, inteligentní plánování, statistiku, vyhodnocování či integraci s například CRM systémem firmy vzniká koncept mnohem komplexnějšího call centrového systému, který může být realizován mnohem sofistikovanější technologií, než je jednoduchá klasická pobočková ústředna.

Naproti tomu stejný typ ústředny v jiné firmě, kdy každý pracovník dělá jinou činnost, příchozí i odchozí hovory sekretářky, ředitele, technika či obchodníka nemají společný znak hromadnosti a obdobnou obchodní logiku, nelze za call centrum požadovat. Tento příklad dokladuje, že call centrum není technologií telekomunikačního systému, ale jde jednoznačně o vymezení funkčnosti tohoto systému.

Stupeň automatizace call centra je spojen s nákladovou funkcí, kdy musí být zohledněny závislosti nákladů plynoucích z vlastnictví (pořizovací náklady, údržba a provozní náklady), náklady na pracovní sílu, náklady na konektivitu k telekomunikační síti, náklady ze ztráty obchodního příkladu a obecně i náklady z nevyužité příležitosti. Nákladová funkce je různá pro různé scénáře nasazení call center, přičemž optimální stupeň automatizace lze zjistit pomocí metod optimalizace této nákladové funkce. Náklady nejsou ovšem jediným kritériem, které je nezbytné uvažovat při návrhu call centrového systému, další hlediska nemusí být ekonomicky snadno specifikovatelná, například požadavek na kvalitu služeb (QoS), různé technologické požadavky (rychlost odbavování hovoru, povinně vyžadované technologie či integrace se systémy třetích stran). Tedy rozhodnutí o nejvhodnější podobě a z ní vyplývající technologii call centrového systému je obecně optimalizační úlohou vícekriteriálního rozhodování, kdy je nejprve nezbytné všechna kritéria specifikovat, kvantifikovat, stanovit jejich váhy a zejména definovat optimalizační metodu, která bude pro vlastní rozhodnutí použita. Na základě jeho výsledků lze teprve zvažovat konkrétní možná řešení různých dodavatelů či poskytovatelů.

Existuje několik základních technologických koncepcí call center:

1. Řešení založená na jednoduché pobočkové ústředně
Tato řešení jsou vhodná zpravidla pro velmi jednoduchá call centra s nízkým stupněm automatizace. K pobočkové ústředně je přidáván zpravidla IVR systém, který chybějící funkce poskytuje pomocí pobočkových linek či příčkových traktů ústředny. Pro větší systémy neúměrně narůstají náklady na nezbytný hardware ústředny a IVR systému. K těmto ústřednám je rovněž přidáván nahrávací systém některého třetího výrobce, který slouží pro archivaci hovorů. Výhodou tohoto řešení je zpravidla zachování stávající ústředny, nicméně náklady na údržbu heterogenního systému bývají příliš vysoké. Zpravidla mají tyto systémy nižší efektivitu a omezenou funkčnost.

2. Řešení založená na pobočkové ústředně s CTI
Narozdíl od předchozí koncepce lze tento model použít i pro středně velká a velká call centra. CTI (computer telephone integration) rozhraní je softwarovou nadstavbou velkých sofistikovaných ústředen, která umožňuje dalším systémům přímo získávat údaje a řídit zpracování hovorů v datové formě. Ústředny často mívají přímo implementované některé funkce call centra, například čekací pole či jednoduché IVR, nicméně i tyto submoduly se často přidávají kvůli rozšířené funkčnosti. Hardwarové nároky na ústřednu i doplňkové systémy jsou výrazně nižší, velkou výhodou je vysoká efektivita a možnosti integrace se skriptovacími systémy first-party call či third-party call. Obvykle se dodávají doplňkové nahrávací systémy třetích výrobců.

3. Softwarově řešená call centra
Tato koncepce call center je trendem poslední doby. Výkon obecného počítačového hardware se natolik zvýšil, že není již nezbytný specializovaný telekomunikační hardware. Veškerá funkčnost přepojovacího pole i vlastního call centra je realizována ve formě software běžícího na standardních výkonných počítačových serverech či speciálních telekomunikačních serverech s NEBS III specifikací. Existuje velké množství řešení různých výrobců, trend udává fenomenální open source telekomunikační platforma Asterisk včetně jejích nadstaveb, např. FreePBX či trixbox. Většina požadované funkčnosti call centra bývá již součástí vlastní softwarové platformy. Výhodou je nízký náklad na hardware, snadná upgradovatelnost a rozšiřitelnost i možnost jednoduchého doplňování různých nadstaveb. Tato koncepce je vhodná spíše pro menší a středně velká call centra. Nevýhodou bývají různá technologická omezení daná výkonem použitého serverového hardware.

4. Řešení v podobě embedded systémů
Tato koncepce se snaží kombinovat výhody klasické ústředny, tedy minimální nároky na údržbu a administraci, s výhodami softwarově založených koncepcí, tedy zahrnutí co největší funkčnosti call centra přímo do základního systému. Tato řešení jsou vhodná od nejmenších přes středně velká i větší call centra v závislosti na konkrétním výrobci. Mezi největší výhody patří vysoká stabilita, malé provozní náklady a jednoduchá obsluha. Většina systémů tohoto typu podporuje i možnost integrace s dalšími technologiemi a řešeními.

5. Un-PBX řešení
Tato koncepce vychází z kombinace speciálního telekomunikačního hardware (computer telephony hardware) a vysoce sofistikovaného softwarového vybavení běžícího na výkonných počítačových či telekomunikačních serverech. Tato řešení zpravidla obsahují integrovanou komplexní funkčnost call centra a nevyžadují žádné doplňkové moduly a subsystémy třetích výrobců. Výhodou je centralizovaná správa a zejména integrace s dalšími komunikačními technologiemi. Tato řešení jsou vhodná pro středně velké a velké systémy, kdy softwarový návrh v kombinaci s telekomunikačním hardware umožňuje prakticky neomezenou škálovatelnost. Existuje široká nabídka řešení postavených na této koncepci, liší se výkonem, rozsahem funkčnosti, cenou i provozními náklady. Většina řešení sleduje nejnovější technologické trendy i trendy v zákaznických službách, takže prakticky veškerá kontaktní centra vycházejí z této koncepce.

6. Hostovaná call centra
Téměř každý telekomunikační operátor či poskytovatel SIP konektivity nabízí za zdánlivě výhodných podmínek pronájem služby typu Centrex či IP-Centrex. Za takováto call centra se platí zdánlivě nízký měsíční pronájem podle počtu příchozích linek, počtu agentů či realizovaných hovorů. Vlastní funkce call centra je realizována na technologii patřící operátorovi, k dispozici má telefony jednotlivých agentů s určitým minimalistickým CTI rozhraním. Ve skutečnosti operátoři tyto služby poskytují zpravidla pomocí softwarově koncipovaných call center, zpravidla postavených na open sourcové platformě Asterisk a jejích nadstavbách. Klient platí měsíční pronájem za užívání call centrových služeb, které jsou realizovány pomocí open vybavení operátora, výhodou jsou minimální náklady na údržbu a administraci. Cena za pronájem této služby však bývá dlouhodobě příliš vysoká a většinou je výhodnější zvážit spíše vybudování vlastního softwarového či embedded call centra či outsourcovaný pronájem kompletního profesionálního provedení příslušných telekomunikačních kampaní u outsourcingového komerčního call centra. Služba je vhodná asi jen pro krátkodobé jednorázové kampaně velmi malého rozsahu s velmi malým počtem operátorů a nízkým požadavkem na rozsah a zejména kvalitu služeb.

7. Multimediální call centra
Moderní technologie IMS (IP Multimedia Subsystem) a zvyšující se dostupnost UMTS telekomunikačních sítí a zejména koncových zařízení nové generace přináší nad rámec současných call center a kontaktních center možnost prezentace multimediálního obsahu, například video a datových služeb. Multimediální call centrum rozšiřuje možnost komunikace zejména o video komunikaci včetně ukázky nabízených služeb v multimediální podobě. Koncepce těchto call center je podobná konstrukci Un-PBX řešení, kde jako součást jsou využity buď výkonné multimediální brány či servery nebo multimediální software pro konverzi a prezentaci obsahu. Ačkoliv tato kategorie call center není v současné době příliš rozšířená, s rozšiřováním významu IMS a rozšířením UMTS bude počet nabízených řešení této koncepce vzrůstat.

Z hlediska funkčnosti call center lze identifikovat základní funkční bloky – zejména telekomunikační část sestávající se z vlastního telekomunikačního systému a přepojovacího pole, a datovou část – sestávající se statistiky, administrace, skriptování či příposlech a coaching agentů. Konkrétní modulární struktura call centrového systému závisí na konkrétní technologické koncepci. Jak již bylo zmíněno, volba nejvhodnější koncepce vyplývá z požadavků na funkce daného call centra v přímé vazbě na nákladovou funkci a preferenční kritéria dané optimalizace.