Výchozí situace

Tato případová studie ukazuje možné rozšíření stávající PBX o jednotnou autentifikaci volajících klientů pro pasivní kampaně a předání hovoru včetně autentifikační informace na regionální dealerství. Příchozí volání na číslo 800 xxx xxx jsou směrována do centrály v Praze prostřednictvím několika E1 trunků připojených do stávající PBX. Odtud jsou hovory směrovány pomocí SIP na příslušný IP telefon regionálního dealerství, který má přes vlastní PC přístup do centrální databáze. Nedostatkem tohoto řešení je, že regionální zástupce při přijetí přepojeného hovoru na svém IP telefonu nezjistí žádné informace o volajícím klientovi, který je navíc již mohl jednou sdělovat při komunikaci se zaměstnancem centrály či IVR. Toto jednak snižuje efektivitu regionálních zastoupení a dále snižuje profesionální dojem celé obchodní společnosti vůči klientům, neboť musí informace o své osobě sdělovat opakovaně.

Požadavkem je návrh takového řešení, kdy vzdáleným regionálním agentům spolu s příchozím hovorem na SIP telefon, bude formou vhodné počítačové aplikace předána informace o volajícím, která může být založena jak na čísle volajícího, tak například interaktivním vytěžení informací v IVR systému před vlastním přepojením na agenta.

Návrh řešení

Před vlastní přepojení hovoru z  PBX je nutno začlenit IVR server, který zajistí následující úlohy:

• evidenci přihlášených agentů,
• interakci s desktopovou aplikací na PC agenta,
• IVR menu pro zisk případných informací od volajícího klienta (identifikaci klienta, druh požadavku, …),
• doplnění případných detailů z centrální databáze.

IVR server může být se stávající PBX propojen E1 trunky s protokolem Q-sig, případně může být využit SIP protokol. Agentská stanice je navržena ve formě zákaznické aplikace pro prostřední .NET 3.5.