Na datum 21.-24.2.2011 byla v Berlíně připravena největší evropská oborová odborná konference CallCenter World 2011, která je nejvýznamnějším setkáním specialistů a manažerů evropských kontaktních center s nejpokročilejšími technologiemi. Akce se konala s příslovečnou německou důkladností ve výborně připraveném prostředí berlínského hotelu Estrel Convention Center. Na veletrh bylo přihlášeno více než 250 vystavovatelů z 15 zemí, ale zaměření bylo tradičně zacíleno na management německých kontaktních center a německé klientské organizace.

Na rozdíl od běžných všeobjímajících IT veletrhů typu CeBIT zde byli návštěvníci, kteří měli velmi vysoké kompetence a na všech stáncích probíhala jednání. Pokud to srovnám s našimi zkušenostmi z CeBITu či dnes již neexistujícího Invexu, hostesky a představitelé vystavujících firem se na stáncích rozhodně nenudili. Pro všechny návštěvníky bylo zdarma občerstvení kávou a zákusky a na veletrhu nebyli žádní sběratelé upomínkových předmětů. Přinášíme několik fotografií, které zachycují atmosféru této významné akce.

Pokud shrnu získané zážitky a poznatky, nechyběl zde žádný z významných technologických hráčů na trhu s technologiemi pro call centra či kontaktní centra. Většina významných výrobců zde byla přímo zastoupena jedním či více místními partnery, kteří potenciálním klientům poskytli potřebné informace. Bylo vidět, nakolik je německý trh kontaktních center a telemarketingu napřed před českým a slovenským.

Zatímco u nás a na Slovensku probíhají teprve nesmělé náhrady a rozšiřování jednokanálových call center na více kanálová, v německých zemích jsou multikanálová kontaktní centra naprostým standardem jak na úrovni interních tak i zejména komerčních kontaktních center. Podpora hlasového kanálu, emailového kanálu a instant messagingu je integrální součástí všech budovaných kontaktních center. Německý zákazník na rozdíl od českého klade vysoký důraz na kvalitu zákaznických služeb, proto byl kladen významný akcent na úlohu standardizace služeb, certifikace, spokojenost zákazníka i optimalizační hlediska.

Mnoho vystavovatelů se rovněž zaměřilo na řešení workforce managementu a systémy průběžného zvyšování kvalifikace agentů, koučování a systémy optimálního řízení operačního provozu multikanálového kontaktního centra. Služby kontaktních center klientským organizacím jsou nabízena nejen ve formě vlastní investice či outsourcování telemarketingu, ale i v podobě plnohodnotných multikanálových virtuálních kontaktních center nabízených stále populárnější formou software-as-a-service (SaaS).

Úroveň a kvalita nabízených řešení několikanásobně překračovala v současné době v našich zemích nabízená pseudo hostovaná call centrová řešení formou IP Centrex či poloprofesionálních a amatérských nadstaveb open sourcové platformy Asterisk. Ve formě pronájmu software-as-a-service získává zákazník do vlastního provozu plnohodnotné multikanálové kontaktní centrum, které je sdíleně provozováno v datovém centru provozovatele služby. Veškeré procesy, management a zdroje si klient zajišťuje sám. Toto je dle mého názoru jeden z klíčových faktorů, které způsobují zmíněné zpoždění českého a slovenského trhu kontaktních center a telemarketingu.

Jako pionýrská řešení v rámci expanze multikanálových kontaktních center se objevují řešení video kontaktních center s podporou 3G i internetového kanálu, systémy IVVR (interactive video and voice response), integrace rozpoznání řeči (ASR), generování řeči z textu (TTS), hlasové otisky či detekce emocí, které jsou plnohodnotně začleňovány do prostředí multikanálového kontaktního centra.

Dále jsou začleňovány různé automatizační systémy pro začlenění samoobslužných komunikačních kanálů, které zvyšují efektivnost kontaktního centra. Jde o různé kontextové textové rozpoznávací systémy, které mohou automaticky generovat odpovědi v emailovém či instant messaging (chatovém) komunikačním kanálu, popřípadě ve spojení s kvalitním systémem rozpoznání řeči (ASR) je začlenit do příchozího hlasového kanálu jako součást inteligentních IVR nové generace. Integrace těchto řešení se systémy znalostních bází zvyšují produktivitu pracovní síly agentů a zejména zvyšují metriku FCR (vyřešení během prvního kontaktu), která je jedním z klíčových indikátorů kvality prováděných kontaktů a koreluje se spokojeností zákazníka.

Dále mne zaujala velmi široká nabídka odborných školících programů, které jsou specialistům z kontaktních center nabízeny za velmi zajímavé ceny. Pokud srovnám základní především soft-skills školení pro agenty a minimum pro supervizory kontaktních center nabízená v našich zemích, je vidět, že tlak zákazníků na kvalitu poskytovaných služeb zpětně působí na kontinuální rozvoj prostředí a celkové zvyšování kompetencí všech dílčích složek kontaktních center a telemarketingového trhu. Školící programy zahrnují například social media manager, social media monitoring, řízení multikanálového kontaktního centra či operativní management kontaktního centra. Tyto kurzy jsou nabízeny v cenové hladině běžných kurzů obsluhy Microsoft Office.

Na veletrhu jsme uzavřeli dohodu s vydavatelem publikace Voice Compass International 2008/2009 na možnosti jejího prodeje v ČR a na Slovensku. Jde o 640 stránkovou anglicky psanou vázanou publikaci, která vysvětluje technologické základy nezbytné pro rozhodnutí o volbě kontaktního centra, případové studie z reálného života, akceptování jednotlivých technologií a přístupů trhem, a trendy, které se na trhu očekávají. Tuto knihu doporučujeme všem našich partnerům, v průběhu března 2011 ji můžeme zajistit v dostatečném množství.