Tato případová studie sumarizuje možné přístupy pro provozování kontaktních center v modelu  SaaS (software-as-a-service), která je velmi populární v USA a je využívána zhruba od roku 2000. Podstatou řešení je pronájem sdílené technologie multikanálového kontaktního centra, umístěného v datovém centru, jednotlivým klientským organizacím. Klientské organizace si pro dané období pronajímají agentská a supervizorská připojení a případnou kapacitu vstupních PSTN trunků. Idea modelu SaaS vychází z principů ASP (application service provider), tedy poskytování služeb založených na počítačových systémech zákazníkům připojeným k internetu. V případě SaaS jde o poskytování infrastrukturních softwarových systémů ve formě prodeje jako služby. Kontaktní centrum je chápáno jako moderní multikanálová technologie, která zajištuje simultánní obsluhu příchozích a odchozích kampaní v různých komunikačních kanálech, zahrnujících hlasové interakce, email, instant messaging, fax a případné další kanály včetně sociálních sítí, video interakcí apod. Součástí je pak rovněž komplexní záznam veškerých hovorů, reporting se všemi standardními KPI, skriptování obrazovek agentů, návrh vlastních průběhů příchozích i ochozích kampaní, návrhy IVR skriptů, jakož i inteligentní algoritmy odchozích volání, zahrnující režimy manual, preview, power a predictive.

SaaS a jeho význam pro Telco operátory

SaaS model představuje obchodní příležitosti jak pro nezávislé komerční organizace, tak i pro existující operátory připojení k PSTN. Vzhledem ke zvýšené konkurenci v odvětví, představuje přirozenou cestu zavedení služeb přidané hodnoty (VAS) zejména pro Tier 2 a Tier 3 operátory. Operátoři se snaží hledat nové služby, kterými by byli jednak schopni přilákat více zákazníků pro svůj primární produkt, kterým je telekomunikační konektivita, a zároveň se snaží rozšiřováním svého portfolia o produkty přidané hodnoty zvýšit výnosy již existujících zákazníků. Masivní rozmach IP telefonie v posledních pěti letech umožnil u menších a středně velkých telekomunikačních široké nasazení služeb typu IP Centrex, které při své implementaci vycházejí především z open sourcové platformy Asterisk a jejích webových nadstaveb. Služby především primitivní PBX s jednoduchou CTI nadstavbou pro integraci s eventuálními zákaznickými CRM systémy a možností reportingu představují pro zákazníky telekomunikačních operátorů především ze SOHO/SME tržního segmentu jednoduchý způsob, jak používat funkce PBX bez nutnosti nákupu vlastní technologie. V situaci, kdy se dají jednoduchá IP PBX řešení pořídit v cenovém rozpětí od zhruba 8.000 Kč do 25.000 Kč, tedy v hodnotě, která lze jednorázově uplatnit do daňových nákladů, je konkurenční pozice těchto IP Centrex řešení velmi problematická. Za měsíční použití pobočky není možno požadovat více než řádově desítky Kč.

Služby VAS pro korporátní klienty

Díky SaaS modelu je možno oslovit nejen SME zákazníky, ale představuje rovněž vynikající prostředek pro poskytování VAS služeb korporátním zákazníkům. Na českém trhu se v posledních letech objevil rovněž investiční model, kdy telekomunikační operátor na základě dohody s korporátním zákazníkem, například telemarketingovou agenturou, investuje do nákupu konkrétní technologie kontaktního centra, která je umístěna přímo v prostorách klienta, tato technologie je provozována po stanovenou dobu životnosti a její investice je klientem umořována v podobě stanovených minimálních čerpání telekomunikačních služeb. Nevýhodou tohoto modelu je, že technologie není pod kontrolou vlastníka, kterým je operátora, a dále pak situace, kdy dojde k neočekávanému ukončení činnosti klienta. Použité technologie jsou obvykle stavěné na míru konkrétnímu korporátnímu zákazníkovi, a tedy je velmi obtížné použít existující technologii u nového klienta. Tento model tedy představuje poměrně vysoké riziko pro operátora. Naproti tomu v případě SaaS modelu je technologie plně pod kontrolou operátora, klient podle uzavřené dohody platí měsíční poplatky za čerpání služby a technologii je možno dynamicky pronajímat formou čerpání služby více SME či korporátním klientům.

Cenové modely pronájmu služby

Jak bylo naznačeno v úvodu, nepředstavuje SaaS model konkurenci službám primitivní PBX, které jsou primárně určeny pro SOHO/SME klienty. Multikanálové kontaktní centrum představuje komplexní softwarovou technologii ve srovnání s možnostmi poskytovanými technologiemi IP Centrex řešení. Investiční náklady technologie jsou pak o jeden až dva řády vyšší než u technologie IP Centrex. Z toho lze odvodit, že měsíčně fakturované služby klientům SaaS kontaktního centra představují rovněž o jeden až dva řády vyšší částky.

SaaS model nabízí možnost vytvoření cenových modelů, které vytvoří a zajistí pravidelné měsíční platby za čerpání služby. Typické modely zahrnují měsíční platby za pronájem či předplatné služby podle zvoleného obsahu a rozsahu, který může být navíc dynamicky měněn podle aktuálně zvoleného obsahu a rozsahu. Lze stanovit minimální měsíční rozsah typicky dle počtu agentských a supervizorských míst, který si klient může libovolně zvyšovat podle aktuálního stavu kampaní. Další možnosti představuje platba dle jednotlivých transakcí, skutečného času agenta či jiných metrik, které lze získat na základě statistik systému multikanálového kontaktního centra a sledování provedených transakcí.

Dále existuje možnost nabídky celé řady doplňkových služeb souvisejících s poskytováním multikanálového kontaktního centra telekomunikačním operátorem ve modelu SaaS, například:

• počáteční služba nastavení, konfigurace a zaškolení,
• školení pracovníků supervize administrace,
• zákaznické návrhy a nastavení kampaní (obrazovky, IVR, návrhy reportů),
• poplatky za změnu rozsahu a obsahu čerpané služby.

Výhody SaaS pro klientskou organizaci

SaaS pronájem kontaktního centra přináší klientům následující výhody:

• minimální počáteční náklady, žádné investiční náklady, provozní náklady lze ihned daňově uplatnit,
• celkové náklady vlastnictví (TCO) zhruba na úrovni cca třetiny nákladů vlastního provozu oproti vlastnímu internímu kontaktnímu centru při 5 letech provozu (dle studie Yankee Group),
• možnost měsíční úpravy počtu pronajatých agentských míst, PSTN linek a supervizorských přístupů podle aktivních kampaní, okamžité zmenšení či zvětšení počtu používaných agentů dle potřeby,
• použití vlastních agentů s kompetencemi a skills odpovídajícími dané klientské organizaci, možnost částečného využití stávajících zaměstnanců,
• možnost distribuovaného rozmístění agentů i supervizorů na různých místech, včetně vzdálených pracovníků (pouze PC, internetové připojení a náhlavní souprava),
• rychlé vybudování kontaktního centra,
• pokročilé funkce plnohodnotného kontaktního centra, všechny kanály (hlas, fax, email, chat),
• záznam veškerých hovorů jako v běžném kontaktním centru,
• vysoká dostupnost kontaktního centra zaručená operátorem (24/7), řešení výpadků systému smluvně operátorem,
• snížené náklady na rozšiřování nabízených funkcí – lze sdílet s dalšími klientskými organizacemi stejného SaaS systému,
• snadná administrace agentů rozmístěných v různých lokalitách,
• plně zákaznický návrh kampaní, skriptů, IVR stromů,
• minimální nároky na vlastní IT administraci, znalosti managementu kontaktního centra a jeho procesů,
• upgrade systémových komponent a jejich odpisy v režii provozovatele,
• SME organizace mají možnost využít funkcí pro ně jinak nedostupných technologií,
• možnost CTI integrace na vlastní CRM či ERP informační systémy,
• možnosti plně prediktivní aktivní kampaně,
• možnost soustředit se plně na své obchodní kompetence.

Možnosti technologického řešení

Nejvhodnější technologií pro realizaci multikanálového kontaktního centra pro provoz ve formě SaaS modelu je plně softwarová technologie založená na standardu SIP. Pro její provoz lze využít několik standardních výkonných serverů či SIP farmu umístěnou v datovém centru operátora. Pro případnou konektivitu do standardní TDM sítě lze využít nabídku širokého množství E1/SIP bran. Pro některé servery je možno rovněž využít technologie cloud computing, ačkoliv z hlediska výkonu je vhodné vlastní servery s média funkcemi provozovat na odděleném serverovém hardware. Pro veškerou administraci systému slouží webová rozhraní, rovněž na straně klientů využívajících službu SaaS je jediným rozhraním webová aplikace.

Agenti a supervizoři klientských organizací používají vlastní počítače s OS Windows a aktuálním webovým browserem a hardwarové či softwarové SIP telefony. Pro správu celé technologie pro provoz virtuálních kontaktních center stačí 3 administrátoři pracující ve směnném 8 hodinovém provozu, dále je třeba pouze pracovníky nabízející školení, obchodní činnosti a služby přidané hodnoty (např. návrh skriptů pro klientské organizace, pokud nechtějí realizovat samy).

Řešení se skládá z databázového serveru MS SQL Server 2008 R2, který může být realizován ve formě fail over clusteru a dále farmy jednoho či více média severů, které zajišťují vlastní činnost technologie multikanálového kontaktního centra. Dále je součástí systému webový server Microsoft Internet Information Server, který zajišťuje veškeré webové rozhraní pro administraci celého systému technologie kontaktního centra, administraci a supervizi jednotlivých virtuálních kontaktních center a rovněž rozhraní agentské aplikace používané jednotlivými agenty nájemců SaaS technologie. Jednotlivá virtuální kontaktní centra jsou od sebe plně oddělená a jednotliví klienti nemají možnost zjistit, kteří jiní klienti a v jakém rozsahu užívají tutéž technologii kontaktního centra.

Existují rovněž dvě koncepce realizace virtuálního kontaktního centra. Jednak koncepce řešení pro dlouhodobé klienty s víceméně fixní strukturou kontaktního centra, kdy klient využívá zejména nákladové výhody kontaktního centra. Zde je možnost provedení úplné integrace s interními CRM či ERP systémy tohoto klienta. Druhou možností je pak provoz plně dynamického systému, kdy lze službu nabízet i krátkodobým add-hoc klientům.

Možnosti provozního řešení

Z pohledu telekomunikačního operátora existují tři základní provozní modely. V prvním případě je celé řešení umístěno v datovém centru a je sdíleno mezi více klienty využívajícími pronájmu SaaS služby kontaktního centra. Ve druhém modelu je pro konkrétního klienta vytvořeno samostatné oddělené prostředí s dedikovaným hardwarem umístěným v datovém centru operátora a vlastní kontaktní centrum včetně agentů poběží ve vysoce zabezpečené VPN síti. Tato varianta je vhodná pro zejména pro bankovní klienty, kteří mají zvýšené požadavky na provozní bezpečnost dat. Celé řešení je možno certifikovat podle některých bankovních norem, například PCIDSS, apod. V těchto prvních dvou modelech zajišťuje investici do technologie sám operátor, nicméně nevylučuje to například outsourcování služeb údržby a správy ze strany třetího subjektu.

Posledním provozním modelem je pak varianta, kdy investici do technologie i zajištění jejího provozu provede anonymní akciová společnost nespojená s žádným operátorem, s neutrálním jménem z oblasti ICT správy. Pro klienty daného operátora pak provede přebrandování uživatelského rozhraní kontaktního centra, přičemž může službu SaaS zajišťovat jak pro jednoho, tak i více operátorů případně i z různých zemí. Vše je zajištěno smluvně, o provozní záležitosti se starají pracovníci správce, operátor pak prodává vlastní službu a zajišťuje například technickou podporu svým klientům prostřednictvím vlastního help desku.

Závěr

Pokud shrneme výhody použití SaaS modelu pro poskytovatele multikanálových kontaktních center, jedná se především o snížené náklady díky sdílené infrastruktuře, nulové požadavky na instalaci na straně klienta, možnost centralizované správy více instancí, vysokou flexibilitu a možnost průběžného rozšiřování technologie dle požadavků klientů, plná kontrola vlastněné technologie, získání nových výnosů od stávajících SME a korporátních klientů. Technologický přístup umožňuje snadné rozšiřování technologie pouze formou dokupování příslušných softwarových licencí či rozšiřování farmy SIP média serverů s technologií kontaktního centra.

Poskytování technologie multikanálového kontaktního centra ve formě SaaS modelu nepředstavuje rovněž kanibalizaci stávajících IP Centrex řešení, neboť je zaměřeno na SME a korporátní zákazníky. Pro telekomunikačního operátora fakticky představuje vysoce pokročilou VAS službu a zvýšení své konkurenční schopnosti v SME a korporátním segmentu.