OneContact je unikátní multimediální řešení kontaktního centra založené na IP, nabízející plnou správu kontaktů přes hlasový, video, e-mailový a chatový kanál. Platforma OneContact integruje video hovory a umožňuje nasazení i v rozlehlých multi-site kontaktních centrech v distribuovaném modelu, čímž se zaměřuje na splnění potřeb flexibilnějších a nákladově efektivnějších multimediálních kontaktních center. OneContact platforma byla vyvinuta s maximálním využitím protokolu SIP (Session Initiation Protocol), který představuje současný standard pro multimediální komunikaci. Díky své architektuře plně respektující komunikační standardy zaručuje svou kompatibilitu s budoucími technologiemi a umožňuje snadnou integraci s hardwarovými a softwarovými komponentami různých dodavatelů.

Na serverové straně představují hlavní komponenty moduly OneProxy, Back2Back User Agent, Intelligent Router, Outbound List Management, a Statistics and Provisioning. Na straně klienta jsou k dispozici dvě grafická uživatelská rozhraní: OneAgent a OneSupervisor. Modul OneProxy spravuje oblast SIP komunikace (Proxy, Registrar, Redirect a Location) a spojuje rozličné hardwarové komponenty: brány, softwarové telefony, telefony a media servery. Řízení hovoru je implementováno pomocí B2BUA (Back2Back User Agent) SIP konceptu, čímž je zajištěna možnost integrace do libovolného standardního SIP prostředí.

Hardwarová architektura

OneContact řešení implementuje distribuovanou architekturu nad TCP/IP LAN, umožňující umístění agentů kontaktního centra v libovolné lokalitě, v níž existuje TCP/IP spojení k hostitelskému prostředí systému OneContact. Jednotlivé komponenty řešení spolu vzájemně komunikují pomocí protokolů SIP, HTTP, RTP a .NET Remoting protokolu. Následující diagram znázorňuje hardwarovou architekturu včetně komponent a jejich vzájemné síťové komunikace.

Softwarová architektura

Multimediální kontaktní centrum OneContact je založeno na SIP signalizaci pro sestavení hovoru a jeho řízení. Hovory přicházející z PSTN, GSM nebo UMTS sítí jsou směrovány do Media brány a posléze do OneContact SIP proxy (OneProxy). Hovory jsou následně předány komponentě pro řízení hovoru, která implementuje koncept SIP Back2Back User Agent, realizující řízení hovoru třetí stranou. Jakmile je SIP signalizace doručena této komponentě, OneContact Server manažer převezme řízení, a komunikuje s ostatními komponentami prostřednictvím. NET Remoting.

Intelligent Router distribuuje všechny příchozí interakce (hlas, video, chat a e-maily) agentům, podle velmi flexibilních pravidel směrování pro každou službu. Tyto může business uživatel snadno definovat pomocí diagramů s využitím grafického uživatelského rozhraní.

Komponenta Outbound List Management spravuje složky odchozích kampaní a řídí seznam odchozích kontaktů včetně synchronizaci dat s aplikacemi CRM od třetích výrobců. Kontaktní informace mohou být případně importovány z datových souborů aplikace Excel ve formátu CSV (hodnoty oddělené čárkou). Outbound List Management používá několik metod vytáčení hovoru pro zvýšení produktivity agentů: power dialing, preview dialing a predictive dialing. Dále jsou například používány „Don't call“ seznamy požadované legislativními předpisy či normami, správa seznamů odchozích volání, popřípadě s využitím externích dat (integrace MS Outlook, CRM aplikace) či automatické přeplánování neúspěšných kontaktů.

Modul Statistics & Provisioning poskytuje historické a real-time informace o činnosti kontaktního centra, pomocí standardních a zákaznických reportů. Agenti a služby jsou vytvářeny a spravovány přímočaře z jednoho místa, prostřednictvím webové aplikace.

Prostředí OneAgent poskytuje agentovi plné řízení hovoru (zvednout, zavěsit, podržet, převzít, rozšířit, předat, změnit, konference) jak pro hlasová volání, tak i video hovory, pomocí softwarového telefonu. Pracovní PC stanice je tedy jediný nástroj, který agent potřebuje pro plnohodnotnou práci. OneAgent může být plně integrován do aplikačních rozhraní CRM systémů nebo do specifické zákaznické aplikace uživatelského rozhraní agentů.

OneSupervisor je on-line webová aplikace pro správu a monitorování. Umožňuje centrální správu agentů a služeb, monitorování činností kontaktního centra a umožňuje účast dohledu v interakci se zákazníky prostřednictvím možnosti příposlechu probíhajících hovorů a konference.

Zákazníci mohou pro interakci s kontaktním centrem OneContact využít pevné linky, mobilní telefony, počítače nebo jiné zařízení kompatibilní se SIP protokolem. V této IP architektuře kontaktního centra mohou být agenti či supervizoři umístění kdekoliv, pouze s připojením prostřednictvím IP spojení. Kontaktní centra vybudované na této architektuře nejsou omezena geograficky - mohou být rozmístěna v různých lokalitách, s dálkovým dohledem, při současném zachování jednotné fronty služeb a centralizované správu. Platforma OneContact, umožňuje nabízet kontaktní centrum jako službu v hostovaném modelu ve formě síťové služby. V hostovaném modelu provozovatel síťové služby (NSP, obvykle telekomunikační operátor či ISP) nabízí technologii kontaktního centra včetně infrastruktury a všech funkcí společnostem, které jsou připojeny do jeho sítě. Tito firemní zákazníci nemusejí investovat vysoké částky do specializovaného software a hardware, jeho agenti jsou přímo prostřednictvím IP sítě připojeni na infrastrukturu kontaktního centra, které vlastní a spravuje NSP. Softwarová i hardwarová architektura je plně redundantní, bez jediného bodu selhání, což zajišťuje využití i pro vždy dostupná řešení.

Zpracování e-mailového kanálu

OneAgent bezproblémově zvládá zpracování hlasových a video hovorů, jakož i obsluhu e-mailového kanálů. Real-time synchronní média, jako jsou hlasové nebo video kanály, jsou míchána store-and-forward, asynchronními médii, jako je e-mailový kanál. Když agent zpracovává příchozí nebo odchozí Power e-mail, je to signalizováno tónem e-mailového zvonění a je zobrazeno nové vyskakovací okno, které žádá agenta o akceptaci zpracování e-mailu. Pokud agent nepřijme e-mailovou interakci ve stanovené době, je převeden systémem do stavu mimo provoz. Poté, co uživatel akceptuje interakci, je otevřena nová karta s e-mailem v prostředí karet aktivního sezení. Agent pak může číst e-mailové zprávy a provádět operace, jako odeslat, předat, odpovědět a odpovědět všem. E-mailové interakce, na rozdíl od video a hlasových hovorů, jsou asynchronní. Za účelem zlepšení produktivity agentů kontaktního centra, může agent současně pracovat s více než jednou interakcí.

Zpracování chatového kanálu (instant messaging)

Chatový kanál (IM) umožňuje klientům komunikovat v reálném čase s agenty kontaktního centra pomocí Chatového okno. OneAgent bezproblémově zvládá tento typ médií, která je v podstatě hybridním typem mezi real-time synchronními médii (volání) a store-and-forward  asynchronní médii (e-mail).  OneContact podporuje IM interakce, které jsou iniciovány z webových stránek vyvinutých pomocí integrační mechanismů OneContact SDK nebo z jakéhokoli kompatibilní IM SIP SIMPLE zákaznické aplikace. IM interakce jsou směrovány podle distribuční skriptované logiky, stejně jako všechny ostatní interakce v OneContact. Je zaznamenávána celá konverzace v rámci logování interakcí. Příchozí IM interakce vyvolá zobrazení nové karty interakce v sezení agenta identicky jako v případě hovoru a musí být agentem akceptovány stejně jako u hovorů. Jakmile agent přijme chatovou interakci, je tato relace chatové interakce zobrazena mezi kartami IM interakcí vedle karty agentského skriptu. Každá karta IM interakce obsahuje chatové okno, které zobrazuje obsah konverzace mezi agentem a klientem. Agent odesílá zprávy klientovi po stisku tlačítka odeslat.

Reporting

Všechny reporty jsou dostupné v OneSupervisoru a lze k nim přistupovat prostřednictvím internetového prohlížeče běžícího na lokálním intranetu či webovém serveru podporujícím OneContact server. Například Microsoft’s SQL Server Reporting Services nabízejí webový portál pro uživatele sloužící k zákaznickým úpravám reportů, vyžádání emailových varování a administraci reportového portálu uživateli s dostatečnými právy.