Inovativní modulární platforma společnosti Interactive Intelligence Customer Interaction Center (CIC) představuje špičku mezi současnými řešeními pro technologie kontaktních center. Díky modulární struktuře a zejména interoperabilitě se systémy a řešeními třetích stran plně vyhovuje všem požadavkům kladeným na systém zákaznického kontaktního centra. Customer Interaction Center (CIC) je IP komunikační platforma a pre-integrovaná sada aplikací vyvinutá speciálně podle požadavků moderních multi-kanálových kontaktních center. Ještě důležitější je, že CIC je all-in-one řešení, které sjednocuje komunikaci, informační a obchodní procesy v celé organizaci – umožní agentům reagovat na zákaznické požadavky dynamičtěji, IT pracovníkům dovolí odstranění více bodové architektury tradičních systémů. Zkušenosti zákazníků jsou takto konzistentní a uspokojivé pro každého zákazníka, kterého obsloužíte. Systém lze instalovat v plně redundantní switchover konfiguraci, kdy při výpadku primárního serveru automaticky převezme řízení sekundární server, na nějž se automaticky bez ztráty převedou probíhající interakce a agenti kontaktního centra CIC se automaticky přehlásí na záložní systém.

Customer Interaction Center je postaven od základu na Interaction Center Platform®  multi-kanálové architektuře zpracovávající události od Interactive Intelligence. Pro kontaktní centra je to jedna platforma od jednoho dodavatele - a žádné další integrace složitých více bodových hardwarových systémů a různých technologických dodavatelů.

• Systém otevřených standardů - CIC je navržen na standardu SIP v celé architektuře pro IP komunikace, ale nabízí otevřený flexibilitu pro TDM, IP nebo hybridní TDM / IPsystémy. PBX integrace jiných výrobců je také k dispozici.
• Hladký a bezporuchový provoz s Vaší IT infrastrukturou - Integrace CIC se stávajícími mailovými aplikacemi, webovými servery, databázemi, adresářy a hostitelskými systémy. Není nutná drahá CTI integrace middleware ani integrační služby
• Centrální konfigurace a správa – Nastavení místních  a vzdálených uživatelů, linek, IP sítí, SIP zařízení, připojení digitálních telefonů, podnikových aplikací a aplikací s zabezpečeným přístupem v rámci jediného rozhraní. Automatická spojovatela CIC umožní vytváření více vrstvých nabídek, hlasových souborů a řízení IVR z jednoho místa
• Podpora konfigurace pro rozlehlé sítě - podpora konfigurace pro více poboček pomocí CIC VoIP a síťových rozhraní EuroISDN a E1.

CIC řešení je charakterizováno mimořádným stupněm škálovatelnosti a modularity. Řešení je vhodné pro nasazení s několika desítkami až po 5000 ACD agentů a až 15,000 business uživatelů, přičemž lze spolu s růstem požadavků doplňovat licence pro další servery, moduly či funkčnost.

Customer Interaction Centrum podporuje tradiční telefonní technologie stejně jako moderní technologická řešení, kde je telefonní provoz výlučně na IP- datových síťích (VoIP)

Kompletní řešení pro kontaktní management:

• IP PBX • PBX - TDM, IP nebo hybridní, navazují na stávající PBX infrasturkturu se záměrem maximalizovat ochranu investic
• ACD • fronty s podporou multimedií • směrování na základě priorit a znalostí • směrování e-mailů - Fronta a cesta pro příchozí hovory, faxy, e-maily, webové chaty, webová zpětná volání, úkoly pro speciální řešení, a úkoly pro agenty a pracovní skupiny

• Automatická spojovatelka – strukturované hlasové menu, hlášky pro účty volajících atd
• Interaktivní sledování – Sledování všech typů médií delěné podle kontaktu, společnosti, umístnění a  a dalších parametrů
• Real-time presence management - Ensure agent availability at all times
• Řízení v reálném čase – Zajišťuje permanentní dostupnost agentů
• Remote and at-home agents - Support agents from anywhere via remote system access; mobile workers can also leverage Citrix
• Vzdálené přístupy a agenti z domova – Podpora agentů odkudkoliv přes vzdálený přístup; mobilní pracovníci mohou využít Citrix
• CRM integrace • integrované popup zprávy – Integrace k nejvíce oblíbeným CRM řešením a podpora popup zpráv, vyhledávání v databázi a vložené řízené volání
• Odchozí volání – Vytvoření a řízení pomocí preview, power, prediktivní, přesné, multi-modální  kampaně „bez agentů” při využití Interaction Dialer®
• Řízení propojených příchozích a odchozích kampaní – Optimalizace využití agentů v smíšeném prostředí
• IVR • Inteligentní algoritmy rozpoznávání hlasu – Podpora nejlepších jazykových modelů pro rozpoznávání hlasu včetně podpory DTMF nástrojů pro zadávání vstupních údajů a VoiceXML za účelem automatických bezoblsužných procesů
• Grafický vývojový nástroj – Vytváření a úprava logických toků a rychlé úpravy interaktivních aplikačních procesů při využití vbudovaných interaktivnách CIC nástrojů - Interaction Designer®

Monitoring kvality:

• Průběžný monitoring v reálném čase – Dohled nad agenty a pracovními skupinami, monitoring front a stanic, příposlech na linkách, nahrávání interakcí, náhled statistických souhrnů a další
• Více kanálové záznamy – Digitální záznamy hovorů jakož i emailů, faxů, Web chatu, a obrazpovek
• End-to-end reportování – Sledování výkonu při využití téměř 100 standardních reportů včetně „Report Assistant“ pro zjednodušení vytváření zákaznických reportů
• Monitorování, koučování a hodnocení agentů – komplexní zabezpečení kvality s možností hledání/revize a dále sledování dotazníků agentů
• Alermy definované uživatelem – Automaticky obdrží upozornění jakmile dojde k závažné události
• Přehled všech událostí a alarmů – Zobrazení a řízení výjimek v reálném čase u všech operací včetně monitoring agentů a  pracovních skupin. Umožní supervizorům provedení rychlejších rozhodnutí na základě dostupných informací
• Nahrávání obrazovek – Zajistí výkonnost agentů dle požadavků
• Dotazníky po odbavení hovoru – využití při školení agenta a pro zlepšení klíčových výkonnostních parametrů (KPIs)

Pokročilá funkčnost:

• Znalostní management a auto odpověď – Využití e-FAQ® modulu znalostníhlo managementu pro řízení znalostních bází a zautomatizování e-mail a Web automatické odpovědi
• Řízení zaměstnanců – Využití modulu Interaction Optimizer™ pro vytváření přehledů a plánů na základě CIC historických dat z ACD. Sledování dodržování navržených plánů a rozvrhů jednotlivými agenty v reálném čase
• Ineteligentní směrování mezi pobočkami – Bilance vzájemných zatížení, prezentace konsistentního výkonu, optimalizace zdrojů a překračování jednotlivých úrvní slžeb při využití Interaction Director®
• Nástroje pro integraci vnějších modulů - LDAP, SOAP, XML, TCP/IP Sockets
• Kompletní úpravy – Vestavěný integrovaný interaktivní grafický aplikační nástroj  umožní vytvářet a nasazovat pokročilé interaktivní aplikace

Řešení podporuje standardní VOIP / SIP IP telefony. Testovací tým Interactive Inteligence udržuje seznam testovaných a kompatibilních telefonních přístrojů. Některé IP telefony poskytují další funkce,  jako jsou programovatelná tlačítka, indikátory čekajících zpráv a tak dále. Některé ověřené a testované IP telefony: Aastra 480i / 480iCT, Aastra 9133i, Cisco 7905G, 7912G Cisco, Cisco 7940, Cisco 7960, Hitachi bezdrát IP5000E-, Philips DECT C244/C944, Polycom IP 300, Polycom IP 301, Polycom IP 330 / 320, Polycom IP 4000, Polycom IP 430, Polycom IP 500, Polycom IP 501, Polycom IP 550, Polycom IP 560, Polycom IP 600, Polycom IP 6000, Polycom IP 601, Polycom IP 650, Polycom IP 670 Polycom IP 7000.

CIC může využít SIP funkcí pracovních stanic pro využití jako SIP soft telefon. Náhlavní soupravy jsou připojené přes USB port nebo přes Bluetooth k pracovní stanici. Některé testované a ověření USB náhlavní soupravy: Plantronics H-81, Plantronics H-91, Plantronics H261N, Plantronics DSP-400 a Plantronics Audio 910 Bluetooth.

Moduly

• Interaction Attendant

Interaction Attendant systému Customer Interaction Center (CIC) a Vonexus EIC's je široce použitelný automatický průvodce a nástroj pro sestavení toku emailových zpráv. Průvodce spolupráce umožňuje kontrolu příchozích hovorů a emailů a směřovat je napříč společností. V této verzi aplikace může systémový administrátor spravovat nejen telefonní hovory Automatic Call Distribution (ACD), ale také vlastní poštu pomocí jedné aplikace. Automatický průvodce odpovídá na hovory, zobrazuje kontextové nabídky a směruje hovory na základě pokynů uživatele. Na základě reakce volajícího průvodce:

• přehrává připravené hlasové dotazy
• směruje hovory na klienta, do fronty, nebo do hlasové schránky
• dynamicky převádí text na hlasovou zprávu
• umožňuje zobrazit kontextovou nabídku
• odesílá a přijímá faxy
• směruje emailové zprávy k nejbližšímu dostupnému klientovi
• poskytuje přístup k hlasové zprávě
• prohledává adresář zaměstnanců

Interaction Attendant poskytuje zákazníkovi flexibilní a užitečný nástroj pro podporu automatického průvodce. Poskytuje pracovní prostředí s nabídkami a nastavení ve stylu Windows. Uživatelsky přívětivý Interaction Attendant je současně velmi robustní, spravuje plány, vícenásobné DID a nabízí nabídky dle zařazení do pracovních skupin.

• Interaction Designer

Interaction Center Platform® (IC platforma) obsahuje sofistikované grafické a programovatelné prostředí nazývané Designér interakcí (Interaction Designer - ID). Programování v ID je přímo – nástroje jsou přetaženy z pately, vloženy na pracovní plochu a navzájem propojeny do formy vývojového diagramu. Z těchto diagramů ID generuje efektivní kód pro zpracování operací v reálném čase. Tyto diagramy jsou nazývány „ovladače interakcí“. Ovladače slouží ke kontrole všech interakcí spravovaných pomocí Interaction Center platform. Systém je dodáván s kompletní funkční sadou ovladačů. IC platforma využívá tyto ovladače k plnění široké škály úkolů, jako například:

• přehrát zvukový dotaz a počkat na vstup zákazníka
• navrhnout aplikaci pro rozeznání řeči
• Vyhledat a aktualizovat data CRM
• Zobrazit/editovat data uložena na mainframe
• Odeslat transakci do objednávkového systému
• Požádat o odeslání telefonního hovoru do mobilní sítě jiného operátora
• Vytvořit upozornění systému a zobrazit jej individuelně několika způsoby
• Požádat o vytvoření faxu a odeslat jej na požadované telefonní číslo

Příklad typického zobrazení Designéru interakcí.

• Interaction Feedback

Interaction Feedback je automatický modul zpracovávající zákazníkovu spokojenost po vlastním odbavení agentem umožňující provozovatelům přesně měřit zákazníkovu spokojenost nenáročným a ekonomickým způsobem. Interaction Feedback dovolí organizacím využít příležitosti k získání zpětné vazby  od zákazníků v místě interakce (primárně kontaktní centrum), dovolí tak měřit a zlepšovat úroveň zákaznických služeb. Vnímání organizace zákazníkem může mít vliv na zachování vztahu a samozřejmě na možné budoucí zisky. Současné diskuze o zlepšení spokojenosti zákazníka probíhají na úrovni vedení společnosti a tak kontaktní centrum se stalo důležitou platformout pro získání “hlasu zákazníka ” pro celou organizaci. Interaction Feedback, jako součást ININ platformy vše v jednom nabízí alternativu k samostatným nákladným a složitým průzkumům.

Interaction Feedback Survey rozhraní klienta umožní autorům průzkumu (zejména kontaktním centrům a jiným obchodním uživatelům) vytvářet a řídit průzkumy bez využití dodatečných programátorských nebo technických zdrojů a dále poskytne přístup ke kompletním výsledkům průzkumu. Obchodní uživatelé mohou rychle měnit průzkumy podle jejich aktuálních potřeb při využití pružného a intuitivního rozhraní a při použití nástrojů na rychlé vytváření průzkumů. Nástroje pro vytváření průzkumů obsahují nadefinované vzory, kontextové menu, funkce „kopírování“ a možnost združovat průzkumy dle obchodního zaměření nebo dle „způsobu“ uspokojení zákazníka (například “zákaznické služby,” “marketing,” atd.) zvětší rychlost a nenáročnost vytáření zákaznických průzkumů.

Následující diagram znázorňuje proces průzkumu pomocí Interaction  Feedback.

• Interaction Dialer

Interaction Dialer je doplněk pro automatické vytáčení v Customer Interaction Center (CIC), které významně zvýší efektivitu odchozích hovorů. Interaction Dialer řídí získání telefonních čísel s dodaného seznamu, places calls on configured lines, a určuje výsledek jednotlivých hovorů – bez odpovědi, obsazená linka, chybné číslo, faxové číslo, automat, reproduktory, atd. Protože operátoři pracují pouze s telefonními hovory pro dosažení volaného, může se produktivita operátora dramaticky zvýšit – manuální vytáčení tvoří 50 minut netelefonního času. Interaction Dialer dokáže také vézt „kampaně bez operátora“ pro automatizaci odchozích zpráv a může poskytnout volanému možnost volat s operátorem – optimalizace času operátora.

Interaction Dialer dokáže víc než automatizaci volacího procesu. Obsahuje patentovaný algoritmus pro predicky, kdy bude operátor dostupný. Používá sofistikované odhady v reálném čase pro kalkulaci, kdy každý operátor ukončí svůj hovor a bude znovu dostupný. Systém řadí odchozí hovory do front, pokud jsou operátoři obsazení, aby byl volající vždy spojen s dostupným operátorem. Současně s tím provádí kontrolu nad tempem a poměrem nevyřízených hovorů. Interaction Dialer s patentovaným průběhovým algoritmem nabízí přesnější odhady díky sledování a analýze času práce agenta při hovoru. Je možné využití opce pro méně agresivní volání, jako je například preview volání které je také dostupné.

Jsou plně podporované procedury vyplývající z právních předpisů a omezení pro telemarketing, sběr dat a dalších typech kampaní. Tyto opce obsahují mimo jiné práce v různých časových zónách, omezení a řízení dle poměru neukončených hovorů, podpora DNC (do not call), specifikace ID a jméno volaného v kampani, úrovně volání, nahrávání a hovoru a obrazovek, ovládání přestávek po hovoru, implementace právně závazných hlášek, možnost odpojení dle volby atd. Interaction Dialer poskytuje pokročilou administraci a možnosti automatizace. Odchozí kampaně je možné seskupit do workflow a to následně automatizovaně spouštět dle logických pravidel definovaných administrátorem Call Centra. Kampaně mohou běžet současně na více stanovištích, zatímco řízeny jsou centrálně.

• IPA

Interaction Process Automation™ (IPA) nabízí intuitivní grafické prostředí pro vytváření a správu toků podnikových procesů. IPA Designer je samostatná aplikace, která je součástí instalace aplikace pro správu serveru. Součástí IPA Designeru jsou také komponenty IPA monitoring (IPA Process Monitor) a reporting.

• V rámci IPA Designeru může autor procesů využívat širokou škálu funkcí:
• Definovat proměnná data, která jsou požadována v daném procesu
• Vytvářet rozhraní pro koncového uživatele
• Model procesních toků
• Založit a testovat procesní toky před uvedením do provozu
• Uvést procesní toky do produkce
• Provádět průběžnou správu / modifikace procesu toků

Úkol zaslaný uživateli obsahuje definici formy zobrazení. V této formě je pak uživateli při vyzvednutí zobrazen. Odlišná podoba úkolu může být vytvořena pro kteréhokoliv uživatele zapojeného do daného procesu a uživatelský náhled může být omezen jen na obsah určený rolí uživatele. Rovněž auto-generování úkolů může probíhat pouze nad vybranými daty. Autor procesu může použít funkci auto-generování s cílem pomoci jim při vytváření rozložení.

• Web services

Platforma CIC nabízí rozmanité služby ve formě rozhraní SOAP web services jakož i možnost integrace web services třetích stran. CIC zahrnuje služby jako chatové fronty pro online uživatele, včetně podpory pro interaktivní webové stránky, web chat a webová zpětná volání. Příkladem může být Web Call Back. Jako v případě textového chatu, webová zpětná volání jsou iniciována z webové stránky a jsou zpracovány v rámci Interaction Center Platformy® pomocí multimediálního plánovacího stroje. Webová zpětná volání jsou směrována strojem automatické distribuce hovorů (ACD) s možností použití úplných skills-based a priority-based množin pravidel.

• Interaction Administrator

Interaction Administrator je pro Customer Interaction Center (CIC) a Vonexus EIC’s jednotným přístupovým bodem pro administraci aplikace. Tato komplexní aplikace společným administračním bodem pro Váš IPPBX, Voicemail, Fax Server, ACD, Multi Media ale i složitější aplikace jako prediktivní vytáčení, nahrávací management, řízení pracovní síly a multi-site intelligence směrování. Tento jednotný přístup snižuje zákazníkovy náklady na udržení odbornosti a zvyšuje schopnost nasadit komplexní řešení, které splňuje požadavky obchodního záměru. Interaction Administrator se používá k vytváření a editaci uživatelů, pracovních skupin a stanic. Tohoto je také využito tam, kde jsou CIC a EIC komponenty založeny jako telefonní linky. Okno Interaction Administrator zobrazuje informace ve stromové struktuře tak, aby byla zajištěna jejich aktuálnost a informace byly dobře strukturované pro Vaše administrátory. Pro co nejvíce snadnou administraci udržuje informační strom položky vztahující se k jedné oblasti pohromadě.

• Interaction .Net Client

Interaction Client .NET 3.0 komponenta podporuje procedury pro řízení elektronických komunikací, telefonních hovorů, ACD, směrování e-mailů, web chat, hlasových zpráb, adresářů pro zrychlenou volbu a konferenční hovory. Dodatečně the Interaction Client .NET nabízí řadu komponent pro obsluhu a řízení presence. V IC 3.0 aktualizaci je nová mobilní edice Interaction Client která také poběží na PDA a Smartphone používajících Windows Mobile 5 nebo Mobile 6. Session Manager řídí session-based konektivitu mezi CIC/Vonexus EIC server a různými PC používajícími  Interaction Client .NET komponentu nebo jiné dodatečné aplikace jako například Interaction Client Outlook Edition (ICOE). V příloze tohoto dokumentu, používáme výraz “.NET Client” odkazující genericky na libovolnou klinentskou aplikaci na bázi Client .NET.

Když se uživatel přihlásá do .NET klienta vytvoří se TCP/IP propojení s Session Manager komponentou. Session Manager funguje jako prostředník mezi instancemi .NET klienta a the CIC/Vonexus EIC server. Session Manager se ihned při pokusu připojení uživatele snaží ověřit jeho přístup a to přes použití Windows přístupového hesla uživatele a/nebo přes CIC/Vonexus EIC jméno a heslo. Ihned po autorizaci vytvoří Session Manager objekt představující uživatelské připojení a zahájí komunikaci s uživatelským .NET klientem. Tato komunice může být kódovaná, pokud je takto nakonfigurovaná. Session Manager zajišťuje množství služeb .NET klientům.

Uživatelé mohou použít následující prvky pro interakci s Client .NET Edition:

• Analogové telefony/náhlavní soupravy (přímo připojené k portu stanice na CIC/Vonexus EIC servru ).
• Vzdálení uživatelé mohou být připojení na libovolné telefonní číslo
• SIP stanice může být řízená přes CIC/Vonexus EIC server.
• SIP Soft telefon – uživatel musí být přihlášen do SIP stanice a vybrat "Soft Phone Client" jako typ spojení. SIP Soft telefon může být použit s a nebo bez Interaction Clienta. Jedná se o aplikaci typu system-tray (je přístupná z pravého dolního rohu Windows obrazovky). To zlepšuje kvalitu zvuku a uživatelskou zkušenost jakož i zjednodušuje proces přihlášení. Pro organizace s důrazem na bezpečnost dat SIP Soft telefon může podporovat SRTP pro zakódování vlkastního hlasového kanálu.

• Response Management

Pokud fronta zpracovává i emaily, tak Customer Interaction Center vybere agenta na základě určitých kritérií jako je dostupnost, schopnost a odešle email vybranému agentovi. CIC aplikuje stejnou filozofii jako pro telefonní hovory. Interaction Client nabízí speciální rozhraní pro zpracování emailů. Toto rozhraní je tak navženo, že agenti pracují s maximální efektivitou dostupnou při práci s emailovou komunikací. Mnoho funkcí je maximálně konzistentní s rozhraním pro odbavení telefonních hovorů. Obrázek níže ukazuje e-mail rozhraní:

Předdefinované odpovědi, WEB odkazy a soubory jsou hierarchicky uspořádané v rozhraní. Agent může vytvořit odpověď velmi rychle na základě požadovaných informací (např určité služby nebo produkty) a metodou Drag-drop tyto komponenty vložit do zprávy. Předdefinovaná odpověd je v XML a tak může být jednoduše importovaná z jiných systémů nebo souborů. Automaticky jsou analyzované všechny příchozí zprávy a je navrhnutá odpověď na základě znalostní databáze. Automaticky je vytvořena email zpráva. Reportovací nástroje jsou dostupné pro znalostní databáze, jakož i  rozhraní použitá pro jednotlivé emailové zprávy.

• Interaction Scripter

Interaction Dialer nabízí různé skriptovací funkce. Tyto funkce mohou být použity pro příchozí jakož i odchozí komunikaci dle potřeby. Přes Interaction Scripter (neboli Advanced Scripting) mohou být vytvořené složitější až po velmi složité skriptovací procedury. Doslova cokoliv může být zobrazeno v prohlížeči při použití Interaction Scripter. Interaction Scripter nabízí dynamické rozhraní mezi CIC/Dialer a dále web stránku s panely pro řízení hovoru a stavem agenta (napríklad přestávka), aktualizací kontakního údaje a volbou průběhu hovoru. Skripty mohou být vytvářeny libovolným webovým vývojovým nástrojem.

• Easy Scripter

Interaction Dialer nabízí různé skriptovací opce. Tyto opce mohou být využity jak pro příchozí tak i pro odchozí hovory. EasyScripter  je výhodné použít tam, kde se očekává strukturované vývojové prostředí s větším zaměřením na vlastní konfiguraci  než na úpravy. Umožnuje výběr z velké řady ovládacích prvků a jejich umístnění na skript, grafické zobrazení a vytvoření více stránkového, logicky uspořádaného skriptu, dále podporuje i různé verze skriptu s logickými podmínkami a následným členěním.

• Interaction Supervisor

Interaction Supervisor je samostatná monitorovací aplikace pro sledování CIC. Interaction Supervisor byl navržen tak, aby splňoval pokročilé požadavky supervizorů, manažerů a ředitelů kontaktních center na monitorování a reportování, které rychle poskytne hisorická a aktuální operativní informace pro ceůou organizaci a napříč celým kontaktním centrem. Na nejzákladnější úrovni poskytuje Interaction Supervisor rámec pro zobrazování informací společným konzistentním způsobem i v případě, že informace jsou různých druhů a pocházejí z různých zdrojů.

Interaction Supervisor využívá “plug-in” architekturu, takže různé produkty  a moduly Interactive Intelligence mohou prezentovat svá relativní data v rámci prostředí Interaction Supervisoru. Jsou podporovány následující plug-in moduly:

• System Monitoring Plug-in
• Workgroup Plug-in
• Interaction Dialer Plug-in
• Interaction Director Plug-in
• Interaction Optimizer Plug-In
• Reporting Plug-In

• eFAQ

e-FAQ je jednoduchý, ale komplexní systém báze řízení znalostí, který dodává své odpovědi e-mailem, na web, nebo prostřednictvím IC klienta. e-FAQ využívá pokročilé metody přirozeného jazyka a logické vyhledávání techniky pro testování a rozbor požadavků, hledání shody aautomatické odpovědí v případě, kdy je nalezena odpovídající shoda.

• Podpora režimů Auto Acknowledge, Auto Response a Suggested Response
• Kompatibilní s hlavními SMTP/IMAP kompatibilními mailovými servery, včetně Microsoft Exchange™, IBM Lotus Notes™, Novell Groupwise™, Netscape Messaging Server™ a Sun iPlanet Mail Server™
• Inteligentní eskalace odpovědí do sdíleného mailboxu nebo platformy Interaction Center
• Tazatel může odpověď na odezvu e-FAQ. Tato odpověď není vyhodnocena modulem e-FAQ, ale je odeslána do předdefinované schránky určené pro předávání nenalezených odpovědí a zákaznických odpovědí na nedostatečné výsledky.
• Každý FAQ zahrnuje šablonu XML odezvy, která je použita ke generování emailové odpovědi.
• Zahrnuje webové samoobslužné rozhraní
• Inteligentní eskalace pro živou podporu (web chat, webová zpětná volání) využívající Interaction Center platformu
• FAQ záznamy podporují XML pro flexibilní zobrazení na webové stránce.

Agent může zvolit otázku z příchozího mailu, která je následně zodpovězena modulem E-FAQ. Doporučená odpověď je zobrazena přímo v podokně. Pokud agent souhlasí s odpovědí, přetáhne ji do okna s odpovědí a ihned odešle email.

• Interaction Optimizer

Úspěšné řízení kontaktního centra závisí na vhodné kombinaci správných lidí na správném místě a ve správném čase a podporujících prostředcích, které zpracovávají přesně předpovězenou zátěž na příslušném service levelu v odpovídající kvalitě. Interaction Optimizer je aplikace, která poskytuje nezbytné nástroje k dosažení tohoto cíle s minimálním manuálním úsilím. Zahrnuje sofistikované metody predikce a plánování agentů, které optimalizují pracovní zdroje a zaručují úspory pro kontaktní centra libovolných velikostí. Interaction Optimizer umožňuje manažerům kontaktních center analyzovat hovorovou a nehovorovou zátěž jejich interakcí, zlepšit service level a generovat efektivní zaměstnanecké plány.

K tomu slouží zcela integrované moduly pro předpovědi, plánování správu věrnosti. Tato funkčnost základního workforce managementu je poskytnuza jediným dodavatelem bez jakékoliv integrace s produkty třetích stran, dodatečným implementačními náklady a problémy s upgradováním. Poskytuje standardní rozhrani pro CIC v rámci modulů Interaction Supervisor a Administrator. Rovněž je pokryto společnou technickou podporou se všemi produkty Interactive Intelligence, která zákazníkům zaručuje nejnižší TCO mezi současnými na trhu nabízenými platformami pro optimalizaci agentů.

• Interaction Monitor

Interaction Monitor zajišťuje optimální a stálý výkon řešení Interactive Intelligence ve formě nepřerušeného běhu služeb i v případě, kdy nejsou přítomni pracovníci IT oddělení. Interaction Monitor poskytuje jednotnou konzoli pro správu serverů Interaction Centra (IC) servers, která získává a zobrazuje protokoly událostí, testuje správnou funkci systému atd. Interaction Monitor umožňuje snadné nastavení trasovacích úrovní pro libovolný z IC serverů bez nutnosti přihlašování do různých služeb. Tímto systémem jsou případné potenciální problémy systému identifikovány dříve, než se projeví v práci koncových uživatelů, což umožňuje rychlejší řešení problémů. Díky automatizaci podpůrných procesů šetří Interaction Monitor kritický čas zaměstnanců IT oddělení a umožňuje mnohem efektivnější provozování IC systémů.

• Interaction Marquee

Interaction Marquee zajišťuje operativní statistiku pracovních skupin na různých destinacích jako webovou stránku na libovolném typu PC či plazma zobrazovacím zařízení na zdi, na pracovní stanici supervizora, na kapesních počítačích a chytrých mobilních telefonech v externích aplikacích, nebo detaily odeslané emailem. Interaction Marquee shromažďuje statistické informace a seskupuje tyto informace pomocí unikátní “plug-in” architektury. Umožňuje zobrazení libovolných infromací ze systému Interactive Intelligence Customer Interaction Center kdykoliv a kdekoliv je třeba. Jeden Interaction Marquee server může zajišťovat statistické informace z více CIC serverů. Interaction Marquee tyto informace uchovává v separátních XML dokumentech. Zákaznicky navržené webové stránky lze využít pro úpravu statistiky pro displaye založené na webových browserech. Interaction Marquee je integrován s následujícímí značkovými wall boardy: Inova Solutions, Symon a Texas Digital. Podporuje integraci s dalšími typy wall boardů formou TCP/IP komunikace čí přímým TIB přístupem.

• Interaction Recorder

Interaction Recorder je úzce integrován s Customer Interaction Center® (CIC) a VONEXUS Enterprise Interaction Center™ (Vonexus EIC) pro unikátní zajištění multimediálního nahrávání, řizení porovnání kvality a archivaci — vše v jediné unifikované aplikaci založené na neblokující architektuře. Jelikož je Interaction Recorder zabudovanou funkcí CIC a centrální Vonexus EIC’s Interaction Center Platform® technologie, realizace nahrávacího řešení vyžaduje pouze licence. Konfigurace nastavení Interaction Recorderu a uživatelských práv je integrována v jednotném administračním rozhraní CIC a Vonexus EIC, což eliminuje problémy s duální administrací proprietárních nahrávacích řešení.  Interaction Recorder spojuje správu nahrávání souborů s detaily záznamů, ať se jedná o hovor, Web chat, e-mail, nebo fax. Detaily hovoru zahrnují přehrávač médií pro přehrání záznamu hovoru přímo v rozhraní klientského desktopu.

Funkce Interactive Recorderu zahrnují následující:

• Nahrávání založené na pravidlech – rychlé mastavení pro rozsaj dat, dní v týdnu, entit, pracovních skupin, rolí či jednotlivých agentů,
• Záznam obrazovek – záznam uživateloových obrazovek i v prostředí duálních monitorů, zachycení audia,
• Multimediální záznam – příchozí a odchozí hovory, webové chaty, e-maily a faxy, kompletní detaily pro každý typ média, audio přehrávání s atributy typu datum, čas, směr pro záznam hovorů, archivní záznamy chatové komunikace, faxové zprávy, plný záznam příchozích i odochozích emailů,
• Kategorizace – archivace neomezeného počtu souborů se záznamy, uživatelské podmínky pro záznamové složky, dávková stahování, okamžité a automatické uchování nových záznamů ve správných složkách,
• Integrovaný scoring – hodnocení výkonnosti agentů/zaměstnanců pomocí jednoduchých pomocníků, tvorba a návrh dotazníků, automatická kalkulace průběžného skóre,
• Bezpečnost – Kódování nahrávek interakcí, hovorového audia a informací o hovoru, detekce a verifikace změn souboru, nastavení uživatelské a skupinové autorizace pro přístup k nahrávkám.