Po celou dobu rychlého rozvoje služeb zákaznických kontaktních center nabývá na důležitosti otázka kvality poskytovaných služeb vzhledem k zadavatelům telemarketingových kampaní a s ní související standardizace. Z důvodu harmonizace ochrany spotřebitele a zajištění srovnatelné úrovně kvality zákaznických služeb v rámci celé Evropské unie byla z pověření Evropské komise přijata norma EN 15838 nazvaná Zákaznická kontaktní centra – Požadavky na poskytování služeb, která se v dubnu 2010 stala součástí českých národních standardů. Tato norma je dobrovolným standardem určeným pro vnitropodniková i komerční kontaktní centra, specifikujícím vyváženě definované detailní požadavky ze 7 problémových oblastí.

Společnost lemonway s.r.o. jako iniciátor zavedení systému certifikací dle EN 15838 na českém a slovenském trhu nabízí svým klientům poradenské služby související se zavedením a udržováním certifikace zákaznických služeb zákaznických kontaktních center dle evropského standardu ČSN EN 15838:2010 s tím, že využívá dílčích produktů z portfolia partnerských subjektů outsourcovanou formou. Zákaznická kontaktní centra tak mají možnost jednotlivé dílčí kapitoly řešit pomocí dílčích produktů našich či svých přímých partnerů, případně pomoci společnosti lemonway s.r.o. řešit vlastními prostředky.

Z hlediska rozboru poradenské služby je třeba postupovat podle jednotlivých kategorií standardizačních požadavků:

• strategie a politika managementu – velmi důležitá otázka z oblasti strategie managementu,
• agenti – zavedení systematického systému školení a koučovacích technik,
• infrastruktura – podstatné požadavky na zavedení vhodné infrastrukturní technologie,
• procesy, – jde o ekvivalent činnosti při zavádění normy ČSN EN ISO 9001 ed. 2:2010, ale se specifickým know-how z oblasti kontaktních center,
• spokojenost zákazníka – analogie spokojenosti zákazníka dle ČSN EN ISO 9001 ed. 2:2010, na základě nejlepších dostupných praktik kontaktních center na trhu definovat podobu závazných metrik pro sledování a návrh návaznosti na příslušné procesy,
• společenská odpovědnost – tato otázka je individuální a je v přímé návaznosti na společenské cíle organizace poptávajícího, je to závislé na konkrétní politice, lze vytvořit seznam doporučených zaměření společenské odpovědnosti z hlediska kontaktního centra, a
• klíčové výkonnostní ukazatele – jsou normou závazně stanoveny, možno využít SW nabídek třetích stran nebo spolupracovat na definování analytických požadavků pro vlastní vývoj poptávajícím.

Příprava na recertifikační audity a návrh zvyšování efektivnosti čerpá ze stejné modulární struktury jako základní produkt přípravy k certifikaci, služba interního auditu spočívá v prověření jednotlivých modulů v mezidobí mezi recertifikačními audity. Principiálně nabízí základní produkt doporučenou kostru organizace kontaktního centra, ve spolupráci s nabízejícím může poptávající navrhnout vlastní specifická řešení dané oblasti tak, aby vyhověla normě, případně využít dílčí službu z nabídky jiných organizací na trhu. Základní produkt pak zajišťuje shodu specifického řešení s požadavky normy.

Základní produkt je z hlediska poptávajícího srozumitelný, nicméně faktory tvořící jeho potřebu pro dané kontaktní centrum se liší v závislosti na tržním segmentu. Dalším faktorem pak je i to, zda má organizace certifikovaný systém řízení kvality dle ČSN EN ISO 9001 ed. 2:2010, neboť v tomto případě jsou potřeby přijetí produktu přímočařejší. Vzhledem k chápání pojmu kvality musí výsledný produkt poskytovaný klientským organizacím splňovat jak explicitní, tak hlavně implicitní požadavky na něj kladené. Informovaná klientská organizace může explicitně vyžadovat poskytnutí služby, která je ve shodě s tímto evropským standardem. Na druhou stranu evropský standard klade implicitní požadavky na tento produkt, takže nevyhovění jejím požadavkům představuje potenciální neshodu služby zákaznického kontaktního centra s inherentními charakteristikami tohoto produktu představovanými požadavky ČSN EN 15838:2010. Podobně jako ČSN EN ISO 9001 ed. 2:2010, hovoří i ČSN EN 15838:2010 o zvyšování spokojenosti zákazníka, vzhledem k principům dokumentovaného systému managementu kvality a zejména na požadavek neustálého zvyšování spokojenosti zákazníka a efektivnosti systému managementu kvality by tedy měly zároveň všechny certifikované systémy managementu kvality v kontaktních centrech konvergovat ke splnění požadavkům ČSN EN 15838:2010, neboť evropský standard představuje nejlepší známé praktiky v oblasti zákaznických kontaktních center.

Při poskytování poradenské služby při zavádění systému certifikace jsou plně respektovány požadavky na orgány provozující systémy výrobků dle EN 45011:1998, tedy zajištění nezávislosti auditorských a certifikačních služeb. Po úspěšném zavedení systému kvality zákaznických služeb mohou naši klienti získat po nezávislém auditu a certifikaci hodnotný celoevropsky platný certifikát vydaný konfederací ECCCO, který má stejnou váhu ve všech zemích Evropské unie.