Každá organizace, která se v rámci své marketingové komunikační politiky rozhodne využít služeb aktivního či pasivního telemarketingu stojí před otázkami,

• jakou má mít zvolená kampaň podobu,
• jaké mají být její optimální kvantitativní a kvalitativní metriky,
• jaké mohou být očekávané výsledky, a zejména
• kdo má tuto telemarketingovou kampaň realizovat.

V případě, kdy má organizace nějakého důvěryhodného obchodního partnera, kolegu ze školy či předchozí kariéry, lze využít referenci na spolehlivou telemarketingovou agenturu či kontaktní centrum. Bohužel v případě, kdy není takováto reference k dispozici, musí se spolehnout na náhodu, úroveň prezentačních materiálů či dojem z jednání s příslušným partnerem. V džungli současného telemarketingového trhu lze najít nabídky více než 70 komerčních kontaktních center, call center a telemarketingových agentur, které nabízejí služby skutečně velmi variabilní kvality. Je možno narazit na plně profesionální call centra, jakož i na agentury s velmi diskutabilními službami. Toto ovšem není zjistitelné z prezentací nabídek služeb ani z jednání s jejich obchodními zástupci.

Kvalitní kontaktní centrum se vyznačuje vyváženou kvalitou základních logických oblastí – infrastruktury, agentů, strategií a politikou managementu, procesy, řízením spokojenosti zákazníka a společenské odpovědnosti a klíčovými výkonnostními ukazateli (KPI). Požadavky na kvalitu služeb zákaznických kontaktních center stanovuje evropská norma ČSN EN 15838. Bohužel mnoho nízkonákladových agentur se obvyklým požadavkům na kvalitu zdaleka neblíží, jediným předpokladem jejich činnosti je určitá instalovaná technologie, která umožňuje hromadné zpracování hovorů. Je nutné si uvědomit, že kontaktní centrum je skutečně tvořeno vyváženou implementací všech 7 výše uvedených složek. Pokud v call centru pracují nekvalifikovaní agenti, je ta nejlepší technologie i procesy k ničemu. Kvalitní agenti pracující s nevyhovující technologií a nevhodně implementovanými procesy zase nenabídnou dostatečnou efektivitu zpracování zákaznické kampaně.

Velmi kvalitní a seriózní agentury zpravidla požadují vyšší cenu za nabízené služby, ale jejich komplexní nabídka zaručuje optimální návrh aktivní či pasivní kampaně na míru klienta. Jejich agenti a zejména procesní řízení zaručují vysokou odezvu na realizované kampaně. Dále je nutné si uvědomit, že pro koncového zákazníka je outsourcované kontaktní centrum prvním kontaktem s klientskou organizací. Pokud neexistuje záruka, že agenti call centra mají  odpovídající kvalifikaci, soft skills a empatické chování, může takováto telemarketingová kampaň vést ke snížení kredibility klientské organizace a paradoxně zhoršit pozici klienta na trhu.

Naší základní premisou je, že klientská organizace očekává od nasazení telemarketingu dostatečný efekt, proto je důležité, aby byla vhodnou volbou podoby kampaně a jejího dodavatele optimalizována její výtěžnost. Jsme schopni kvalifikovaně posoudit, zda daný dodavatel telekomunikačních služeb je či není schopen danou kampaň úspěšně realizovat, a zda jsou jeho agenti a procesy zárukou dostatečné výtěžnosti.

Společnost lemonway s.r.o. proto nabízí klientům z řad zájemců o telemarketingové služby poradenství a konzultace vedoucí k výběru vhodného poskytovatele telemarketingových služeb tak, aby byl maximalizován požadovaný efekt a optimalizován rozpočet. Jsme schopni:

• vysvětlit principy a úskalí telemarketingových služeb,
• provést analýzu požadavků a návrh vhodného rozsahu kampaně,
• zorganizovat a pomoci s vyhodnocením výběru dodavatele telemarketingové kampaně,
• účastnit se spolu s klientem jednání s potenciálními dodavateli,
• průběžně hodnotit KPI a výsledky probíhajících kampaní.

Při rozboru situace se může rovněž ukázat jako optimální namísto užití outsourcovaných služeb zvážit nasazení vlastní interní technologie kontaktního centra ať formou vybudování interního kontaktního centra, jeho pronájmu formou software-as-a-service (SaaS) či pronájmu technologie v externím kontaktním centru a využití vlastních kvalifikovaných pracovníků. Na základě našich konzultací lze získat kvalifikované podklady pro strategická rozhodnutí.

Využitím našich poradenských služeb mohou klientské organizace ušetřit nejen možná zklamání a rozčarování z nasazení telemarketingu ve svém prodeji či komunikaci se zákazníky, ale i předejít možným ztrátám a poškozením kreditu mezi svými zákazníky. Poraďte se s nezávislými experty, pokud realizujete strategické rozhodnutí začít s využitím telemarketingu ve své organizaci.