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Marketplace : 5 conseils pour bien onboarder vos marchands

19 octobre 2020

Business insight

Pas de marchands, pas de produits. Pas de produits, pas d’offre. Pas d’offre, pas de marketplace. Le succès d’une marketplace repose en grande partie sur l’enrôlement de marchands qualitatifs. En tant qu’opérateur de marketplace, vous devez donc tout faire pour que vos vendeurs prennent rapidement leurs marques sur votre plateforme, afin que leur expérience soit optimale et qu’ils réalisent de nombreuses ventes. Voici 5 conseils à suivre pour un onboarding réussi.

Pourquoi l’onboarding des marchands est essentiel pour une marketplace ?

L’onboarding désigne le processus d’intégration des nouveaux marchands, par lequel ils acquièrent les connaissances et les compétences nécessaires pour devenir des membres efficaces et autonomes. Un onboarding réussi doit permettre à ces nouvelles recrues de comprendre le fonctionnement et la culture de votre plateforme, afin que les marchands puissent s’approprier pleinement l’outil et jouer un rôle significatif dans l’augmentation des ventes.

 

1.      Mettre en avant les bénéfices de rejoindre votre plateforme avec une expérience marchand différenciante

 

Selon le prestataire de services de paiement (PSP) retenu, il est possible que vous soyez en mesure de proposer une expérience marchand différente des autres plateformes avec certains avantages. Par exemple, en travaillant avec Lemonway, vous pouvez mettre en avant deux fonctionnalités qui sauront séduire de nouveaux vendeurs :

 

  • Le Faster Money-Out. Grâce à cette fonctionnalité, vous offrez à vos vendeurs la possibilité de récupérer le fruit de leurs ventes instantanément si leurs banques sont éligibles ou le lendemain de la transaction dans le cas opposé. Cette offre permet en général de gagner 24 à 48h sur la réception des virements sortants vers un compte bénéficiaire.
  • Le descripteur dédié. En intégrant une marketplace, le marchand s’adosse à son PSP qui offre des outils de monitoring des flux qui facilitent l’identification de l’origine du paiement. Lemonway propose ainsi un descripteur dédié qui permet de réduire considérablement les taux de chargebacks.

 

2. Expliquer clairement à ses marchands les règles de KYC

 

Avant de commencer à vendre sur votre plateforme, chaque nouveau marchand doit passer par l’étape du KYB « Know Your Business ». Instaurée par l’ACPR, cette procédure obligatoire permet de vérifier l’identité des vendeurs, afin de prévenir tout risque d’usurpation d’identité, de fraude fiscale, mais aussi de blanchiment de capitaux et de financement du terrorisme, conformément à la LCB-FT. Si vous avez choisi d’externaliser la fourniture des services de paiement à un PSP, un prestataire de services de paiement, c’est à lui qu’incombe cette tâche.

Pour éviter des allers-retours chronophages entre vous, les nouveaux marchands et le PSP, il est conseillé de bien comprendre les règles de KYC du PSP, afin de les transposer le plus clairement possible auprès des marchands. L’UX Design de l’interface d’onboarding est ainsi primordiale pour assurer l’upload des documents nécessaires au KYB.Conscient que cette étape technique et réglementaire puisse être difficile à appréhender, Lemonway propose à ses clients de se faire accompagner par ses équipes, pour une parfaite compréhension de ses process et outils.

Lire aussi : Comment réussir son KYC du premier coup ?

 

3. Automatiser la contractualisation des marchands grâce à la signature électronique

 

Parce que vos clients sont de plus en plus exigeants, il est nécessaire de leur proposer une expérience digitale fluide et intuitive. Une bonne pratique consiste à automatiser vos process de contractualisation avec les marchands, grâce à la signature électronique, dès que les KYB ont été validés par le PSP. De cette façon, vous assurez une continuité et évitez de perdre des marchands en cours de route.

Par ailleurs, pour les personnes physiques, Lemonway a mis au point un processus de vérification d’identité instantanée (KYC), couplé à un système d’activation du compte de paiement en temps réel, afin de faciliter vos process internes et la communication avec vos utilisateurs.

 

4. Former et accompagner chaque marchand

 

En tant qu’opérateur de la marketplace, vous devez vous assurer que vos vendeurs aient reçu tous les outils et la formation nécessaire pour qu’ils se sentent indépendants et autonomes sur votre plateforme. FAQ, tutos, how to, documentation technique, guide pratique, échanges humains… Vous devez fournir un réel accompagnement lors de la phase de démarrage, au cours des premières semaines d’intégration. L’objectif est que vos marchands maîtrisent toutes les subtilités de leur back-office vendeur, de la gestion du catalogue au suivi des commandes.

Si possible, proposez des supports de types timeline projet. Gage de professionnalisme, ce support d’aide à la visualisation du projet d’onboarding “marchands” sur votre marketplace augmentera les chances d’un onboarding réussi.

 

5. Fidéliser ses marchands

 

Votre travail ne s’arrête pas à la validation du catalogue du marchand. Une fois la phase d’onboarding réussie, il s’agit de fidéliser ses marchands, en les aidant à améliorer leurs performances business. Ces recommandations peuvent porter sur la mise en avant de produits ou sur des conseils pour enrichir les fiches produits, par exemple. En tant qu’opérateur de la marketplace, vous devez garder un œil sur vos vendeurs, afin d’identifier les marchands en difficulté ou ceux qui ne joueraient pas le jeu. Nombre de transactions, de réclamations, taux d’incidents, délais de réponse… Pour piloter efficacement vos vendeurs, vous disposez de nombreux KPI.

La meilleure façon de fidéliser vos marchands est de leur apporter du business, dans une logique gagnant-gagnant. N’oubliez donc pas d’animer votre marketplace, en proposant régulièrement des opérations commerciales visant à générer du trafic et des ventes pour vos marchands.