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Marketplace : 5 conseils pour bien onboarder vos marchands

19 octobre 2020

Business insight

Pas de marchands, pas de produits. Pas de produits, pas d’offre. Pas d’offre, pas de marketplace. Le succès d’une marketplace repose en grande partie sur l’enrôlement de marchands qualitatifs. En tant qu’opérateur de marketplace, vous devez donc tout faire pour que vos vendeurs prennent rapidement leurs marques sur votre plateforme, afin que leur expérience soit optimale et qu’ils réalisent de nombreuses ventes. Voici 5 conseils à suivre pour un onboarding réussi.

Pourquoi l’onboarding des marchands est essentiel pour une marketplace ?

L’onboarding désigne le processus d’intégration des nouveaux marchands, par lequel ils acquièrent les connaissances et les compétences nécessaires pour devenir des membres efficaces et autonomes. Un onboarding réussi doit permettre à ces nouvelles recrues de comprendre le fonctionnement et la culture de votre plateforme, afin que les marchands puissent s’approprier pleinement l’outil et jouer un rôle significatif dans l’augmentation des ventes.

 

1.      Mettre en avant les bénéfices de rejoindre votre plateforme avec une expérience marchand différenciante

 

Selon le prestataire de services de paiement (PSP) retenu, il est possible que vous soyez en mesure de proposer une expérience marchand différente des autres plateformes avec certains avantages. Par exemple, en travaillant avec Lemonway, vous pouvez mettre en avant deux fonctionnalités qui sauront séduire de nouveaux vendeurs :

 

  • Le Faster Money-Out. Grâce à cette fonctionnalité, vous offrez à vos vendeurs la possibilité de récupérer le fruit de leurs ventes instantanément si leurs banques sont éligibles ou le lendemain de la transaction dans le cas opposé. Cette offre permet en général de gagner 24 à 48h sur la réception des virements sortants vers un compte bénéficiaire.
  • Le descripteur dédié. En intégrant une marketplace, le marchand s’adosse à son PSP qui offre des outils de monitoring des flux qui facilitent l’identification de l’origine du paiement. Lemonway propose ainsi un descripteur dédié qui permet de réduire considérablement les taux de chargebacks.

 

2. Expliquer clairement à ses marchands les règles de KYC

 

Avant de commencer à vendre sur votre plateforme, chaque nouveau marchand doit passer par l’étape du KYB « Know Your Business ». Instaurée par l’ACPR, cette procédure obligatoire permet de vérifier l’identité des vendeurs, afin de prévenir tout risque d’usurpation d’identité, de fraude fiscale, mais aussi de blanchiment de capitaux et de financement du terrorisme, conformément à la LCB-FT. Si vous avez choisi d’externaliser la fourniture des services de paiement à un PSP, un prestataire de services de paiement, c’est à lui qu’incombe cette tâche.

Pour éviter des allers-retours chronophages entre vous, les nouveaux marchands et le PSP, il est conseillé de bien comprendre les règles de KYC du PSP, afin de les transposer le plus clairement possible auprès des marchands. L’UX Design de l’interface d’onboarding est ainsi primordiale pour assurer l’upload des documents nécessaires au KYB.Conscient que cette étape technique et réglementaire puisse être difficile à appréhender, Lemonway propose à ses clients de se faire accompagner par ses équipes, pour une parfaite compréhension de ses process et outils.

Lire aussi : Comment réussir son KYC du premier coup ?

 

3. Automatiser la contractualisation des marchands grâce à la signature électronique

 

Parce que vos clients sont de plus en plus exigeants, il est nécessaire de leur proposer une expérience digitale fluide et intuitive. Une bonne pratique consiste à automatiser vos process de contractualisation avec les marchands, grâce à la signature électronique, dès que les KYB ont été validés par le PSP. De cette façon, vous assurez une continuité et évitez de perdre des marchands en cours de route.

Par ailleurs, pour les personnes physiques, Lemonway a mis au point un processus de vérification d’identité instantanée (KYC), couplé à un système d’activation du compte de paiement en temps réel, afin de faciliter vos process internes et la communication avec vos utilisateurs.

 

4. Former et accompagner chaque marchand

 

En tant qu’opérateur de la marketplace, vous devez vous assurer que vos vendeurs aient reçu tous les outils et la formation nécessaire pour qu’ils se sentent indépendants et autonomes sur votre plateforme. FAQ, tutos, how to, documentation technique, guide pratique, échanges humains… Vous devez fournir un réel accompagnement lors de la phase de démarrage, au cours des premières semaines d’intégration. L’objectif est que vos marchands maîtrisent toutes les subtilités de leur back-office vendeur, de la gestion du catalogue au suivi des commandes.

Si possible, proposez des supports de types timeline projet. Gage de professionnalisme, ce support d’aide à la visualisation du projet d’onboarding “marchands” sur votre marketplace augmentera les chances d’un onboarding réussi.

 

5. Fidéliser ses marchands

 

Votre travail ne s’arrête pas à la validation du catalogue du marchand. Une fois la phase d’onboarding réussie, il s’agit de fidéliser ses marchands, en les aidant à améliorer leurs performances business. Ces recommandations peuvent porter sur la mise en avant de produits ou sur des conseils pour enrichir les fiches produits, par exemple. En tant qu’opérateur de la marketplace, vous devez garder un œil sur vos vendeurs, afin d’identifier les marchands en difficulté ou ceux qui ne joueraient pas le jeu. Nombre de transactions, de réclamations, taux d’incidents, délais de réponse… Pour piloter efficacement vos vendeurs, vous disposez de nombreux KPI.

La meilleure façon de fidéliser vos marchands est de leur apporter du business, dans une logique gagnant-gagnant. N’oubliez donc pas d’animer votre marketplace, en proposant régulièrement des opérations commerciales visant à générer du trafic et des ventes pour vos marchands.

 

La certification PCI DSS ou « Payment Card Industry Data Security Standard » désigne une norme de sécurité mondiale des données bancaires. Il s’agit d’un ensemble d’exigences minimales visant à améliorer la sécurité des données des consommateurs en ligne, afin de favoriser la confiance dans l’écosystème du paiement digital. Quels sont les critères à respecter pour bénéficier de la certification PCI DSS ? Est-ce suffisant pour se prémunir de tout cyber-piratage ? Explications.

Qu’est-ce que le PCI DSS ?

L’avènement du e-commerce et le récent essor des marketplaces s’est accompagné d’un risque croissant de violation des données bancaires. Pour faire face à cette menace, cinq sociétés de cartes de paiement (American Express, Discover, JBC, Mastercard et Visa) ont créé en 2006 le Conseil de sécurité des cartes de paiement : le PCI SSC. Cette démarche a permis d’homogénéiser les différents programmes normatifs de sécurité alors en vigueur, pour créer une norme commune : le PCI DSS. Cette certification est depuis devenue une référence en matière de protection des consommateurs. Du moment où un site implique la manipulation de cartes bancaires, il est crucial que la solution de paiement soit certifiée PCI DSS. En France, le standard PCI DSS n’est pas encore une obligation légale, mais étant donné qu’il est imposé contractuellement par les principaux acteurs du marché, il est vivement conseillé de s’y conformer.

Comment faire pour respecter le PCI DSS ?

La documentation officielle, publiée par le Conseil PCI SSC, comporte quelques 1800 pages qui pourraient se résumer en trois grandes règles :

  1. Collecter et transmettre en toute sécurité les données relatives aux cartes bancaires des utilisateurs (nom du porteur, numéro de carte, date d’expiration, code de sécurité CVV)
  2. Sauvegarder l’ensemble des données de façon sécurisée, notamment grâce aux technologies de chiffrement
  3. Pouvoir garantir que les centaines de contrôles de sécurité décrits dans le PCI DSS sont bien effectués chaque année.

Dans le détail, ces mesures impliquent par exemple de :

  • Disposer d’un pare-feu dans toutes les couches du réseau,
  • Ne pas se contenter d’utiliser les configurations et mots de passe par défaut des fabricants et prestataires, car c’est bien souvent par cette porte qu’un réseau peut être pénétré
  • Rendre illisible ou partiellement masqué le numéro de carte pour protéger les données stockées
  • Chiffrer la transmission des données pour empêcher toute lisibilité par des cybercriminels
  • Se prémunir des logiciels malveillants et des virus en mettant à jour régulièrement les logiciels
  • Maintenir un haut niveau de sécurité de l’infrastructure et des applications associées pour éviter toute faille de sécurité
  • Faire en sorte que chaque strate opérationnelle ait seulement accès aux informations dont elle a besoin pour réaliser sa tâche, afin de restreindre l’accès aux données des porteurs de carte
  • Assurer une forte traçabilité, en attribuant un identifiant unique à chaque acteur de la chaîne de paiement
  • Restreindre l’accès physique aux systèmes d’hébergement des données relatives aux porteurs de cartes
  • Tester et monitorer régulièrement les procédures de sécurité mises en place pour empêcher l’apparition d’une faille de sécurité
  • Former régulièrement ses équipes, afin de garantir le respect d’une politique en matière de sécurité de l’information

En pratique, cela implique pour un site e-commerce ou une marketplace d’investir massivement dans des systèmes de sécurité et d’en assurer la maintenance. Et ce, même si les données bancaires ne transitent que très brièvement sur les serveurs de l’entreprise…

Le PSP, garant du respect de la PCI DSS

Pour éviter d’avoir à traiter les données sensibles relatives aux cartes bancaires et de dépenser d’importantes ressources financières et matérielles, les entreprises ont la possibilité de recourir à un prestataire de services de paiement (PSP). Ce partenaire de confiance prend en charge tous les aspects relatifs à la sécurité des transactions, afin que l’entreprise n’ait plus qu’une poignée de contrôles simples à mettre en œuvre, tels que l’utilisation de mots de passe forts.

Grâce à une technologie robuste et innovante, Lemonway protège et cantonne les fonds de milliers de plateformes depuis 2012. L’hébergement de l’ensemble des données est localisé dans des centres de données répondant au standard PCI DSS, en France. Prestataire de services de paiement agréé, Lemonway garantit un niveau de sécurité maximal à ses utilisateurs. Une question ? Un projet ? Parlez-nous de vos besoins !