Quels sont les KPIs à suivre pour piloter sa marketplace ?

Lorsqu’il s’agit de prendre des décisions business, les KPIs et les metrics constituent de précieux alliés. Présents dans le tableau de bord (aussi appelé dashboard) d’une marketplace, ces indicateurs de performance permettent de piloter son activité, afin de tendre vers toujours plus de rentabilité. A condition de ne pas se laisser noyer sous les chiffres et de se concentrer sur des KPIs pertinents ! Découvrez dans cet article les principaux indicateurs à suivre pour une marketplace.

4 KPIs clés d’une marketplace

Parce que ces KPIs (Key Performance Indicators) influent directement sur le chiffre d’affaire, ils sont à suivre au quotidien.

• Le trafic de la plateforme
• Le taux de conversion
• Le panier moyen des clients
• Le volume d’affaires

Chacun de ces indicateurs vous donnera des pistes sur les actions à mener pour améliorer la rentabilité de votre marketplace. Par exemple, si vous vous rendez compte que vous bénéficiez d’un bon trafic mais que vous peinez à convertir, c’est sans doute qu’il faut revoir votre expérience de paiement. A l’inverse, si vous parvenez à convertir une bonne partie de vos visiteurs, – mais qu’il n’y en pas suffisamment à votre goût, vos efforts doivent se concentrer sur l’acquisition de davantage de trafic (content marketing, SEO & SEA). Enfin, si vous regrettez que votre panier moyen soit trop faible, pourquoi ne pas mettre en place des modules tels que « Vous aimerez aussi », pour favoriser du cross-selling et de l’up-selling ?

Chacun de ces 4 grands KPIs se décline ensuite en une série d’autres metrics. Pour évaluer le trafic de la plateforme et prendre les mesures adéquates pour l’améliorer, on peut ainsi suivre :

• Le taux de rebonds: s’il est trop élevé, cela peut signifier que votre site met trop longtemps à charger, ou que la page sur laquelle atterrit l’internaute n’est pas assez claire, par exemple.
• Le pourcentage de nouveaux visiteurs: si votre marketplace est toujours visitée par les mêmes personnes, vous pouvez en conclure que vous devez faire davantage connaître votre plateforme, en entreprenant des actions SEO et/ou SEA.
• La durée moyenne des visites: des visites trop longues ou trop courtes peuvent signifier que vos visiteurs n’ont pas trouvé ce qu’ils cherchaient et qu’ils ont perdu patience. Cela implique de revoir l’arborescence et l’UX/UI Design de votre site, afin de proposer une meilleure expérience.
• Le trafic issu du référencement naturel: si vous le trouvez insuffisant, vous pourrez par exemple mettre en place une stratégie de marketing de contenus, pour faire remonter votre plateforme dans les résultats des moteurs de recherche.

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KPIs pour suivre les actions marketing

Pour mesurer les performances de chacune de vos actions marketing, il est important de les associer à des KPIs. Ainsi, si vous adoptez une stratégie de content marketing associée à un partage sur les réseaux sociaux, en plus du trafic issu du référencement naturel, vous devrez suivre :

• Le nombre d’impressions de vos posts
• Le taux d’engagement qui correspond à la somme des likes, des commentaires et des partages, divisée par le nombre total d’abonnés
• Le nombre de vues par articles
• Le temps de visite

Taux d’ouverture, de clic, de conversion, de désinscription… La même approche rigoureuse devra être effectuée pour vos campagnes d’emailing, afin d’identifier les points bloquants de votre stratégie. Si vous lancez une campagne de SEA, de référencement payant sur Google Ads par exemple, vous devrez être attentif au :

• Taux de clic de vos annonces
• Revenu par visite
• Taux de rebond
• Durée moyenne de visite par page
• Nombre de pages consultées par visite

Dans tous les cas, il faudra également calculer le coût d’acquisition par canal, afin de mesurer le ROI de vos actions marketing. Il ne faudrait pas que vous retrouviez à dépenser plus pour acquérir un client que ce qu’il vous rapporte !

KPIs propres aux flux de paiement

C’est au moment de payer que le taux d’abandons de paniers est le plus élevé. L’expérience de paiement doit donc être observée à la loupe, afin de lever tous les freins qui pourraient empêcher vos visiteurs de devenir des clients.

• Le taux d’acceptation des paiements qui doit être le plus proche possible des 100%
• Le taux de chargebacks. Étudier de près ce KPI pourra permettre d’identifier un marchand qui ne satisfait pas suffisamment les acheteurs et de prendre les mesures adéquates pour rectifier le tir. En effet, une marchandise non reçue ou défectueuse peut être la cause d’un chargeback. Le taux de chargebacks peut être aussi relié à des tentatives de fraudes ou des transactions non reconnues par les acheteurs sur leurs relevés de comptes, c’est aussi pour cela qu’il est important d’être adossé à un PSP qui met en place des mesures visant à s’en protéger.
• Les variations de volumes de Money-In/Pay-in et de Money-Out/Pay-out qui donnent des indicateurs sur la saisonnalité du business de votre plateforme. Cet indicateur est particulièrement intéressant pour les marketplaces financières (cagnotte de mariage) et les marketplaces de produits et de services liés aux loisirs ou aux vacances. En étudiant les variations de volume, vous disposerez d’une meilleure prédiction du business, afin d’améliorer la gestion de votre trésorerie
• Les taux de commission fixes et variables appliqués par le PSP sur les transactions

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De la tentative d’achat au succès de la transaction, en passant par l’acceptation du paiement, il est important de suivre le paiement sur l’ensemble de sa chaîne de valeur, tout en vérifiant régulièrement les taux de chargebacks et en surveillant les tentatives frauduleuses.

Pour piloter au mieux votre activité, privilégiez donc un PSP qui met à votre disposition des tableaux de bord intuitifs, tel que Lemonway. Etablissement de paiement agréé par l’ACPR, Lemonway accompagne et conseille les plateformes de A à Z dans la gestion de leurs flux de paiement, pour améliorer toujours plus la rentabilité des marketplaces. Un projet ? Des questions ? Parlez-nous de vos besoins !