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Marketplace : 10 bonnes pratiques pour créer un environnement de confiance

9 septembre 2021

Business insight

En tant qu’intermédiaire entre les vendeurs et les acheteurs, l’opérateur de marketplace joue le rôle de tiers de confiance. À ce titre, il lui incombe de créer un climat sécurisant pour que les transactions entre les différents acteurs se déroulent de la manière la plus sereine et la plus fluide possible. Mais créer un environnement de confiance n’est pas toujours chose aisée… Voici donc 10 bonnes pratiques à mettre en place pour y parvenir !

 

Un environnement de confiance auprès des acheteurs

 

1.      Créer un environnement ergonomique

De fait, un environnement familier est rassurant. Pour être en confiance, les acheteurs doivent donc pouvoir naviguer de manière fluide et intuitive sur votre marketplace. Veillez donc à respecter les conventions et les standards du web : menu de navigation, logo, retour à la page d’accueil… L’interface graphique doit être agréable et cohérente, ce qui assurera une navigation sans accroc.

2.      Proposer des évaluations et commentaires

Les évaluations et commentaires sont primordiaux pour la réassurance des futurs clients. Grâce à eux, les acheteurs ont une idée de la satisfaction des autres clients au sujet d’un produit. Cela rassure alors les futurs clients sur la qualité des produits ou services proposés sur la marketplace. Ces avis sont également importants pour les clients existants : plus que d’une note, il s’agit-là de donner la possibilité aux acheteurs de s’exprimer sur leur expérience. Il est donc nécessaire de permettre aux acheteurs de laisser des évaluations et commentaires.

3.      Communiquer sur les garanties légales

Droit de rétractation, respect des délais de livraison, conformité des produits… autant de garanties légales sont prévues par le Code de la consommation. Les clients qui réalisent un achat auprès d’un vendeur professionnel sont en effet protégés par un certain nombre de garanties, et il convient de le leur faire savoir ! Ainsi, n’hésitez pas à communiquer sur ce sujet afin que les acheteurs sachent qu’ils sont protégés. Veillez notamment à prouver que l’environnement transactionnel de votre marketplace est sécurisé. Si les transactions sont encadrées par un prestataire de service de paiement, mentionnez les CGU de ce PSP et mettez en avant son logo. Ainsi, l’acheteur ne se sentira pas pris au dépourvu en voyant qu’un nouvel acteur intervient dans la finalisation de la transaction.

4.      Assurer un SAV en cas de litige

Le SAV est un service clé pour créer un environnement de confiance, car les acheteurs sont assurés qu’en cas de problème la marketplace jouera son rôle de médiateur. Il peut donc être bienvenu d’inclure à votre marketplace un service qui permette de résoudre les litiges directement via l’interface acheteur.

 

Un environnement de confiance auprès des vendeurs

 

5.      Communiquer de façon transparente sur les règles de fonctionnement de la marketplace

Qu’il s’agisse du paiement, des commissions ou des litiges, il est essentiel que les vendeurs connaissent et comprennent en amont toutes les règles de fonctionnement de la plateforme. En plus de fluidifier leur expérience sur votre marketplace, cela évitera d’éventuelles déconvenues qui viendraient entacher votre relation de confiance.

6.      Proposer des outils qui facilitent la gestion de leur activité

L’environnement de confiance repose ensuite sur la qualité des outils que vous mettez à disposition des vendeurs : interface simple, reportings, tableaux de bord, options d’intégration du catalogue, … L’expérience des vendeurs doit être optimale !

7.      Former les vendeurs

En tant qu’opérateur de marketplace, vous devez vous assurer que vos marchands ne rencontrent pas de difficulté à utiliser les fonctionnalités de votre plateforme. Les vendeurs de votre marketplace ne doivent en effet pas se sentir démunis face aux subtilités de leur back-office vendeur. Il est donc important de leur proposer les formations de prise en main pour que leur expérience soit la plus fluide possible.

8.      Maintenir un contact régulier

Former les vendeurs n’est pas une finalité : il faut leur apporter un accompagnement sur la durée, afin d’entretenir la relation de confiance qui vous unit. En outre, un contact régulier avec une personne dédiée fidélisera vos vendeurs : ils doivent se sentir privilégiés et chouchoutés !

9.      Rétribuer rapidement vos vendeurs

Pour que la relation de confiance soit totale, les vendeurs de votre plateforme ne doivent pas attendre leur rétribution. D’après une étude Forrester réalisée en 2018, 50% des vendeurs avouent être prêts à utiliser une marketplace plutôt qu’une autre s’ils sont payés plus vite une fois la vente effectuée. Il s’agit donc ici d’un élément essentiel pour créer un environnement de confiance. Conscients de cet enjeu, certains prestataires de service de paiement ont déployé une fonctionnalité spécifique : l’Instant Money-Out. Dans le cadre de l’Instant Money-Out, les fonds ne transitent pas par une banque mais par un connecteur d’institutions financières. Le paiement peut alors être envoyé en quelques secondes seulement !

Lire aussi : Instant Money-Out : pour une réception des fonds accélérée !

10. Proposer un service de paiement sécurisé, un pilier pour gagner la confiance des vendeurs comme des acheteurs

Le service de paiement que vous proposez au sein de votre marketplace est un élément central de l’expérience des vendeurs comme des acheteurs. Aussi, il s’agit-là d’un pilier pour gagner leur confiance : vous devez proposer un service de paiement sécurisé. En plus de rassurer les acheteurs face à la peur des arnaques, du piratage ou des hackers, cela aura un impact bénéfique sur les ventes des marchands de votre marketplace. De fait, c’est au moment de payer que le nombre d’abandons de panier est le plus important. Pour une conversion optimale, il est donc essentiel de mettre en place un système de paiement simple et sécurisé !

Prestataire de paiement agréé, Lemonway met son expertise au service de nombreuses marketplaces afin de créer un environnement de confiance entre chaque acteur de la plateforme. Un projet ? Des questions ? Parlez-nous de vos besoins !

 

Livre Blanc - Marketplace comment chosir son PSP