26 mai 2023
Dans un monde où l’e-commerce gagne chaque jour du terrain, les marketplaces B2B se sont hissées à une place de choix, au même titre que les marketplace B2C. Cependant, l’expérience d’achat et de vente sur une marketplace B2B peut être très différente de celle du B2C, en raison de la complexité des produits et des services proposés et des exigences professionnelles des acheteurs.
Pour garantir une expérience optimale à leurs utilisateurs – vendeurs et acheteurs professionnels –, les marketplaces B2B doivent prendre en compte de nombreuses problématiques, tant en amont qu’en aval de la vente. Décryptage !
Dans le contexte actuel de digitalisation de l’économie, les marketplaces B2B sont en train de prendre une place de plus en plus prégnante dans les processus d’achat et de vente entre entreprises. Pour assurer la satisfaction de l’ensemble des parties prenantes, la prise en compte des enjeux de l’avant-vente et de l’après-vente est primordiale.
En effet, si la phase de vente elle-même est essentielle, les phases qui l’entourent sont tout aussi importantes pour garantir un parcours d’achat et de vente optimal sur votre marketplace B2B. Ainsi, bien que certaines ressources ou fonctionnalités ne soient pas obligatoires, elles facilitent le quotidien des vendeurs et des acheteurs professionnels sur la marketplace. Les enjeux sont multiples : satisfaction et fidélisation certes, mais aussi sécurité, réactivité et réputation.
Pour assurer un parcours optimal sur votre marketplace B2B, vous devez tout d’abord vous assurer de la qualité de votre catalogue : les produits et services proposés doivent être facilement consultables par le client final et répondre à ses différents besoins. Mais un catalogue produit riche et ergonomique ne suffit pas ! Vous devez également proposer un accompagnement à l’acheteur, notamment pour mener à bien des ventes complexes (secteurs industriels, BTP…). Pour ce faire, vous pouvez demander à vos vendeurs de créer de la documentation (plaquettes, fiches-techniques, notices…), et mettre à disposition des acheteurs un système de messagerie ou de chatbot. Ils auront ainsi toutes les clés pour prendre leur décision d’achat et les produits/services de vos vendeurs seront davantage mis en avant.
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La plupart des marketplaces B2B indique aux acheteurs professionnels le nombre de produits disponibles chez le vendeur, à partir des informations que le vendeur communique lui-même à la marketplace. L’automatisation de la synchronisation des informations est alors essentielle : la marketplace doit s’assurer que les stocks affichés sont à jour et en phase avec les stocks réels des marchands. Dans le cas contraire, l’acheteur risque de commander des produits qui ne sont pas disponibles, ce qui aurait des conséquences logistiques, administratives et financières épineuses, et entraînerait une perte de crédibilité du vendeur.
Les marketplaces B2B doivent être en mesure de détecter les tentatives de fraude avant la transaction, afin d’éviter les pertes financières pour les vendeurs et les acheteurs. Pour cela, il est important de mettre en place des systèmes de sécurité robustes. Vous devez notamment réfléchir à la façon dont vous allez vous assurer que l’acheteur est un professionnel avéré, qui travaille dans une entreprise du secteur, lorsqu’il effectue une commande sur votre plateforme. L’une des pistes à investiguer serait de réaliser un KYC acheteur (en plus de l’obligatoire KYC vendeur), afin d’authentifier les acheteurs professionnels et de se prémunir de la fraude.
Outre les risques de fraude : les cyberattaques. Les transactions réalisées sur les marketplaces B2B impliquent souvent des échanges de données sensibles et des montants élevés. Il est donc primordial de garantir la sécurité de ces échanges pour éviter les risques de piratage ou de vol de données. La mise en place de mesures de sécurité telles que l’authentification 3d secure, la détection automatique des tentatives d’intrusion ou encore le cryptage des données peut grandement contribuer à renforcer la cybersécurité de votre marketplace B2B. De plus, il est recommandé de sensibiliser les utilisateurs à l’importance de la sécurité des données et de mettre en place des processus de contrôle réguliers pour garantir la sécurité du système de la marketplace. Une faille de sécurité pourrait rapidement porter atteinte à la réputation de votre plateforme, entacher la confiance des clients dans votre marketplace et causer des pertes financières conséquentes pour chacune des parties.
La logistique est un élément clé de l’après-vente pour les marketplaces B2B. Une fois la transaction effectuée, il est essentiel que le produit commandé par le client soit livré dans les temps et dans les conditions convenues. Une gestion logistique rigoureuse permettra également d’éviter les retards de livraison et les défauts produits.
Pour cela, il est important que la marketplace travaille avec des partenaires logistiques fiables et efficaces, capables de garantir une livraison rapide et sécurisée. Elle peut également s’équiper d’un ERP performant, qui lui permettra de piloter l’ensemble des processus et flux de son activité.
Afin de rassurer le client et d’optimiser le processus de gestion des litiges, vous pouvez également mettre en place un système de traçabilité, de la commande jusqu’à la livraison.
Une bonne gestion logistique réduira les litiges, mais elle ne les supprimera pas. Vous devez donc anticiper toutes les situations (produit défectueux, mauvais produit reçu, retard de livraison…) et établir une politique de gestion des litiges à l’échelle de la marketplace.
Pour gérer les litiges efficacement, n’oubliez pas l’aspect financier ! Pour éviter les cas de remboursements complexes, vous pouvez notamment bloquer les fonds sur le compte des vendeurs le temps d’assurer que l’acheteur a bien reçu l’intégralité de sa commande et que tout est conforme, avant de verser les fonds au(x) vendeur(s).
La facturation pour compte de tiers est un autre service que les marketplaces B2B peuvent offrir à leurs clients. Cela permet aux vendeurs de ne pas avoir à gérer la facturation – pouvant être fastidieuse et chronophage – et, aux acheteurs, de disposer d’une facture unique pour une commande, même si celle-ci comprend des produits de différents marchands. L’expérience administrative et comptable des vendeurs et des acheteurs sera ainsi grandement améliorée !
La maîtrise des transactions et de la distribution des fonds est un enjeu majeur de l’après-vente pour les marketplaces B2B. En effet, les transactions financières sont au cœur de leur activité, et il est essentiel de les gérer avec rigueur et réactivité pour garantir la confiance des utilisateurs.
Pour cela, les marketplaces B2B doivent mettre en place des systèmes de paiement sécurisés et fiables, qui permettent de suivre et de vérifier toutes les transactions effectuées sur la plateforme. Elles doivent également s’assurer de la rapidité et de l’efficacité de la distribution des fonds aux différents acteurs impliqués dans la transaction.
Pour être maître des transactions et avoir la main sur les opérations, la marketplace doit obtenir le statut d’agent de paiement auprès de son PSP. Ce n’est qu’à cette condition qu’elle pourra gérer les transactions (et les urgences), sans passer par le PSP.
La marketplace B2B doit ensuite gérer les annulations de commande de manière efficace. Cela doit inclure la mise en place de politiques claires en matière de remboursement, mais également la définition de la gestion des fonds dans cette perspective.
Lorsque l’acheteur professionnel se rétracte, où sont les fonds ? Sont-ils décaissés ? Le money-out a-t-il déjà eu lieu ? Si oui, comment gérer le remboursement ? L’éventualité de l’annulation d’une commande soulève de nombreuses questions, que la marketplace doit anticiper.
Là encore, si la marketplace est agent de paiement, les choses sont facilitées. Pas besoin de passer par le Prestataire de Services de Paiement : la marketplace constate la situation et agit sans délai pour la régulariser.
Pour se prémunir du risque d’impayés, l’assurance-crédit est particulièrement intéressante pour les vendeurs présents sur une marketplace B2B.
« Proposer des paiements à échéance est un argument commercial indéniable pour une marketplace B2B. Cela lui permet d’attirer de nouveaux acheteurs en leur offrant une facilité de trésorerie, et donc de développer le trafic sur la plateforme tout en augmentant la valeur du panier moyen. Mais si en plus, la marketplace propose à ses vendeurs d’assurer leurs transactions et donc de les protéger contre le risque d’impayés, c’est un levier d’attractivité et de différenciation », estime Sophie Marot-Rémy Chief Digital Officer Euler Hermes France.
Ainsi, l’assurance-crédit peut aider à réduire le risque de non-paiement en cas de faillite ou d’insolvabilité de l’acheteur, participer à protéger la trésorerie des vendeurs, et renforcer la confiance dans le système de paiement.
De nombreuses marketplaces B2B concentrent leurs efforts d’expérience client sur la phase de vente. Or, l’avant-vente et l’après-vente sont également des leviers clés pour améliorer le parcours d’achat/vente sur une marketplace B2B. Pour assurer un parcours optimal à vos vendeurs et acheteurs professionnels, veillez donc à les exploiter pleinement. En plus de fidéliser vos utilisateurs, cela vous permettra de vous démarquer !
Vous êtes en train de vous lancer dans un projet de marketplace B2B ? Vous souhaitez perfectionner le parcours d’achat/vente sur votre marketplace existante ? Quelle que soit votre situation, la gestion des paiements et des flux financiers est une question stratégique.
Prestataire de services de paiement agréé et disponible à l’international, Lemonway accompagne d’ores et déjà de nombreuses marketplaces B2B dans la gestion de leurs paiements. Bénéficiez des conseils de nos experts pour maximiser les chances de réussite de votre plateforme B2B : contactez-nous !
