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3DS v2 et taux de conversion : nos conseils pour bien communiquer auprès de vos clients

21 octobre 2021

Business insight

La DSP2 et la 3DS v2 imposent une authentification forte des acheteurs, ce qui peut nuire aux taux de conversion de votre marketplace. Le nombre de facteurs d’authentification est désormais de deux. Les consommateurs doivent donc réaliser une étape supplémentaire, ce qui allonge leur parcours d’achat et augmente le risque d’abandon de panier. Alors si vous constatez une baisse de votre taux de conversion, voici nos conseils pour que la DSP2 et la 3DS v2 n’impactent plus le parcours de paiement de vos acheteurs.

 

Le 3DS v2 qu’est-ce que ça change ?

La deuxième directive sur les services de paiement (DSP2) est entrée en vigueur en septembre 2019. La DSP2 comprend différents objectifs, dont celui de renforcer la sécurité des paiements en ligne. Si cette évolution est synonyme d’un gain de sérénité pour les acheteurs, elle vient toutefois bouleverser leurs habitudes, en introduisant l’authentification renforcée à deux facteurs. Ce type d’authentification remplace le code reçu par sms qui n’est plus considéré comme suffisamment sécuritaire. Cette authentification  consiste à réunir deux éléments parmi trois catégories :

  • Quelque chose que l’acheteur sait : mot de passe, code PIN…
  • Quelque chose que l’acheteur possède : ordinateur, smartphone…
  • Quelque chose que l’acheteur est : empreinte digitale, reconnaissance faciale…

 

Authentification forte pour vos utilisateurs : parcours type

  1. L’acheteur renseigne son numéro de carte bancaire sur la page de paiement de votre marketplace ;
  2. Une fenêtre apparaît, l’invitant à valider son paiement en s’identifiant depuis son application bancaire ;
  3. L’acheteur reçoit une notification sur son smartphone via l’application de sa banque (1er facteur d’authentification) ;
  4. Lorsqu’il clique sur cette notification, il arrive sur l’interface de son application bancaire où s’affiche le détail de son achat ;
  5. Il valide la transaction avec un facteur d’identification : code, empreinte digitale ou reconnaissance faciale (2nd facteur) ;
  6. Une fois de retour sur votre marketplace, si l’authentification réussit, le paiement est validé.

 

Ce nouveau parcours de paiement nécessite un temps d’adaptation pour les acheteurs, qui doivent se familiariser avec la nouvelle marche à suivre. Les acheteurs les moins aguerris risquent en premier lieu de ne pas savoir comment procéder, ils seront alors tentés d’abandonner leur achat. Pour éviter ce cas de figure, vous pouvez les accompagner pour les aider à prendre de nouvelles habitudes. Mais avant cela, vous devez vous assurer que votre solution de paiement est conforme à la DSP2. Si vous faites appel à un Prestataire de Service de Paiement, veillez notamment à ce qu’il gère le soft decline, sans quoi le paiement risque d’être rejeté.

 

5 conseils pour que la DSP2 et la 3DS v2 n’impactent pas le taux de conversion de votre marketplace

Deux types de leviers existent pour que la DSP2 n’impactent pas le taux de conversion de votre marketplace : le marketing et la technique. Pour rassurer vos acheteurs vous pouvez en effet déployer un certain nombre d’actions de communication marketing. Par ailleurs, des solutions techniques existent afin de faciliter leur parcours de paiement. Voici en détail 5 conseils pour y parvenir, accompagnés d’exemples concrets de mise en œuvre.

 

1. Communiquer sur la DSP2 dans votre newsletter

Votre newsletter est un excellent support d’information, dont vous pouvez tirer profit dans le cadre du nouveau parcours de paiement imposé par la DSP2. Aussi, n’hésitez pas à ajouter à votre newsletter un paragraphe explicatif sur le fonctionnement de l’authentification à deux facteurs. Vos acheteurs seront ainsi informés de la marche à suivre, ce qui évitera les surprises et déconvenues au moment du paiement.

Voici un exemple de texte à intégrer à votre newsletter 👇

Sécurité des paiements : étape d’authentification supplémentaire

De nouvelles règles européennes ont été mises en place pour renforcer la sécurité de vos paiements en ligne. Pour valider votre paiement, vous devez désormais vous authentifier via votre application bancaire.

Après validation du panier, vous recevez une notification sur votre smartphone. Vous n’avez qu’à cliquer dessus pour vous authentifier grâce à votre mot de passe ou votre empreinte digitale. Retournez ensuite sur le site du marchand pour vous assurer de la validation du paiement. C’est simple, et sécurisé !

Si vous avez des questions sur ce nouveau système de validation, n’hésitez pas à nous contacter.

2. Envoyer un email à l’acheteur en cas d’abandon de panier

Utilisez les emails d’abandons de panier pour rassurer vos acheteurs quant à la double authentification. L’une des raisons principales qui pousse les consommateurs à abandonner leur panier est le manque de sécurité ou de confiance en matière de paiement. Le nouveau système d’authentification, encore méconnu, peut ainsi être la cause de leur abandon. Il convient alors de leur expliquer comment faire pour finaliser leur achat.

Voici un email type à envoyer à vos acheteurs en cas d’abandon de panier 👇

objet : Votre panier vous attend !

Bonjour XXX,

Vous avez récemment ajouté des articles à votre panier, sans confirmer votre commande. Peut-être n’avez-vous pas eu le temps de finaliser votre achat ou l’avez-vous oublié ? Bonne nouvelle : vos articles sont encore disponibles !

Voici le récapitulatif de votre panier :

  • XXX
  • XXX

Besoin d’aide pour finaliser votre commande ?

Pour valider votre achat, renseignez vos données de carte bancaire sur la page de paiement. Après validation, une notification vous sera envoyée sur votre smartphone via votre application bancaire. Vous n’avez qu’à cliquer dessus et vous authentifier, grâce à votre mot de passe ou votre empreinte digitale. Retournez ensuite sur le site du marchand pour vous assurer de la validation du paiement. C’est simple, et sécurisé !

Si vous avez des questions sur ce nouveau système de validation, n’hésitez pas à nous contacter !

3. Expliquer la DSP2 sur le site de votre marketplace

Votre site est un moyen de communication idéal pour informer vos acheteurs des nouveautés en matière de paiement. Ainsi, n’hésitez pas à enrichir vos CGV en y évoquant la nouvelle réglementation. Vous pouvez également créer une section dédiée à la DSP2 dans votre FAQ, ce qui facilitera l’accès à l’information pour vos acheteurs.

Voici un exemple de texte à intégrer à vos CVG 👇

Les paiements par carte bancaire nécessitent une authentification renforcée grâce au système 3D Secure. Après avoir renseigné vos coordonnées bancaires sur la page de paiement, vous recevrez une notification sur votre smartphone, via l’application de votre banque. Vous pourrez alors vous authentifier grâce à votre mot de passe ou empreinte digitale. Une fois l’authentification validée, retournez sur le site du marchand : votre commande est confirmée. Vous recevrez alors un email de confirmation sur votre boite mail.

 

Voici un exemple de texte à intégrer à votre FAQ, dans une section dédiée 👇

Section : Questions fréquentes à propos de la DSP2 et de l’authentification renforcée

Article #1 : DSP2 : de quoi s’agit-il ?

La DSP2 ou deuxième directive sur les services de paiement est la réglementation qui encadre les processus de paiement. L’un de ses objectifs est de sécuriser les paiements en ligne. La DSP2 prévoit une authentification renforcée qui requiert de réunir deux éléments pour procéder à un achat. Ces deux facteurs d’authentification peuvent appartenir à 3 catégories :

  • Quelque chose que vous savez : mot de passe, code PIN…
  • Quelque chose que vous possédez : ordinateur, smartphone…
  • Quelque chose que vous êtes : empreinte digitale, reconnaissance faciale…

Article #2 : Comment valider mon paiement avec l’authentification renforcée ?

Pour valider votre paiement, vous devez désormais vous authentifier via votre application bancaire. Après validation du panier, vous recevez une notification sur votre smartphone (1er facteur d’authentification). Vous n’avez qu’à cliquer dessus pour vous authentifier grâce à votre mot de passe ou votre empreinte digitale (2nd facteur d’authentification). Une fois l’authentification validée, retournez sur le site marchand : votre commande est confirmée.

4. Mettre en place des bannières ou pop-up informatifs sur la page de paiement

En donnant des informations sur la DSP2 directement sur votre plateforme, vous vous assurez que vos acheteurs voient votre message. Les bannières et pop-up informatifs sont à ce titre très efficaces. Ils s’affichent en effet sur l’écran de vos acheteurs : aucun risque donc qu’ils passent à côté de l’information.

Voici un texte type à utiliser sur votre page d’accueil 👇

Sécurité des paiements

Pour valider votre paiement, vous devez désormais vous authentifier via votre application bancaire, depuis votre smartphone. Cette nouvelle démarche s’inscrit dans le cadre de la réglementation européenne encadrant la sécurité des transactions en ligne.

 

Voici un texte type à utiliser sur votre page de paiement 👇

Validation de votre paiement

Pour finaliser votre commande, n’oubliez pas de vous rendre sur votre application bancaire pour valider votre paiement.

Notre dernier conseil pour que la DSP2 et la 3DS v2 n’impactent pas le taux de conversion de votre marketplace ? Implémenter de nouveaux champs qui permettent d’augmenter votre taux de frictionless. Ces champs supplémentaires permettent en effet de contourner la DSP2 : l’authentification renforcée n’est plus nécessaire pour procéder à l’achat. Le paiement peut ainsi être effectué rapidement, sans vérification, en fonction de l’évaluation des risques de la transaction. L’expérience utilisateur est ainsi améliorée. À la clé : moins d’abandons de paniers et un taux de conversion reboosté.

5. Implémenter des éléments qui augmentent le taux de frictionless

Conscient des enjeux relatifs aux exigences de la DSP2, Lemonway a mis en place des champs permettant de réaliser des paiements frictionless. Grâce à cette technologie, la chute de votre taux de conversion n’est plus qu’un lointain souvenir !

Si vous faites partie des partenaires Lemonway, n’hésitez pas à contacter votre account manager pour parler de cette évolution.  Si non, notre équipe se fera un plaisir de vous accompagner pour mettre en place un processus de paiement adapté et sécurisé. Alors, contactez-nous !