26 mai 2023
La marketplace B2B est un modèle en forte croissance, qui séduit aussi bien les vendeurs que les acheteurs professionnels. Pas étonnant, donc, que certains grands-comptes se soient lancés dans l’aventure ! Mais dans ce marché en plein essor, plusieurs défis sont encore à relever pour les grands noms de la marketplace B2B. Décryptage !
Montants élevés, ventes complexes, produits à forte valeur ajoutée… Les exigences de certains secteurs (industrie, BTP) obligent les marketplaces B2B grands comptes à redoubler d’efforts pour concilier pratiques d’achats spécifiques, fluidité dans le parcours d’achat et services adaptés, de sorte à se différencier de la concurrence. Alors, comment adapter les propositions commerciales aux différents interlocuteurs ? Comment instaurer un climat de confiance lorsqu’il s’agit de ventes à 5 chiffres ?
D’abord, en facilitant la communication et en offrant un service client de qualité ! En effet, même si les acheteurs en B2B sont des « personnes morales », il ne faut pas oublier qu’il s’agit avant tout d’êtres humains qui décident de constituer un panier et de procéder à un paiement. Afin d’aider ces derniers dans leur prise de décision, vous pouvez mettre à disposition un système de messagerie ou de chatbot. L’objectif ? Répondre à leurs interrogations et les guider dans leur décision d’achat en levant leurs doutes et leurs freins. À noter que le chatbot vous permet également de collecter des données sur les potentiels acheteurs, tout en limitant l’intervention de vos équipes. D’une pierre deux coups en somme !
Deuxième idée pour relever le défi des ventes complexes sur votre marketplace : demander à vos vendeurs de créer de la documentation afin que les acheteurs puissent trouver rapidement les informations qu’ils recherchent. De votre côté, vous pouvez également mettre à disposition de vos vendeurs des outils pratiques, comme des templates de contenus et des guides de bonnes pratiques de communication.
Alors que l’urgence et l’émotion guident les acheteurs B2C, les achats B2B sont généralement menés et validés par plusieurs niveaux de décideurs et plusieurs départements de l’entreprise. L’outsourcing constitue ainsi une étape stratégique pour les acheteurs B2B, qui doivent pouvoir comparer les offres afin de prendre la meilleure décision pour leur entreprise.
Pour séduire les acheteurs professionnels, les marketplaces B2B doivent donc faciliter leur processus d’outsourcing, en centralisant les achats et en proposant un large catalogue de produits de qualité, que les professionnels pourront comparer et acquérir au sein d’une seule plateforme. Ainsi, au lieu de consulter un vendeur en direct, l’acheteur professionnel se tournera vers la marketplace B2B, pour bénéficier des avantages proposés : agrégation de services, centralisation de la facturation, délais et moyens de paiements adaptés…
Pour éviter que les acheteurs ne passent directement par les fournisseurs, les marketplaces B2B grand-compte doivent également aller plus loin dans la mise en relation entre acheteurs et vendeurs, et dans l’expérience de paiement proposée. L’une des solutions consiste alors à faciliter la facturation. Sur certaines marketplaces, lorsqu’une commande concerne un panier multi-vendeurs, plusieurs factures sont émises (une par vendeur). Or, le nombre de vendeurs concernés par une commande peut être important et complexifier les tâches de gestion administrative des entreprises clientes. En tant que grand-compte, vous devez mettre en place des solutions pour éviter cet écueil. Proposer un service de mandat de facturation sur votre marketplace B2B peut alors être grandement avantageux pour vos acheteurs professionnels, ainsi que pour vos vendeurs.
Les marketplaces grands-comptes sont le lieu de volumes de transactions conséquents. Se pose alors la question des stocks : qu’ils soient gérés par la marketplace elle-même ou par chaque vendeur, il est indispensable que la bonne quantité de produits soit disponible au moment de l’achat. Si une rupture de stock ou un retard de livraison devait arriver, cela pourrait avoir des conséquences dommageables pour l’acheteur, tant en termes logistiques que financiers, et impacter négativement l’image de la marketplace.
Comment faire pour éviter les mauvaises surprises ? En tant que marketplace B2B experte, il est important de connaître et répercuter le nombre de produits disponibles chez chaque vendeur, en temps réel. Pour cela, l’automatisation de la synchronisation des informations est indispensable : elle permet de faire correspondre les stocks affichés sur la plateforme avec les stocks réels chez les vendeurs.
À noter que la livraison des produits est également un sujet majeur pour les marketplaces grands comptes, notamment dans le cadre des appels d’offres où la réception des produits est encadrée selon un timing précis, sous peine d’avoir des pénalités de retard. Dans ce type de situations, la gestion des livraisons par chaque vendeur peut être un problème. La solution ? Un regroupement des livraisons auprès d’un distributeur unique mais, attention : cela demande une organisation bien rodée.
Même si les interactions augmentent entre vendeurs et acheteurs professionnels, les marketplaces B2B sont encore loin d’être arrivées à maturité. Ce marché, encore naissant et à fort potentiel, doit se perfectionner, notamment dans le traitement des paiements. Vite dépassées, les plateformes n’ont pas toutes su profiter des innovations numériques utilisées dans le B2C, occasionnant des pertes de revenus importantes : plus de 40 % des directeurs financiers estiment que leur entreprise perd environ 5 % de revenus chaque mois, en raison de lacunes dans le traitement des paiements !
Pourquoi un tel retard ? Des montants élevés, des besoins d’échelonnement des paiements et des attentes en matière de services qui diffèrent du B2C. Heureusement, les nouvelles technologies sont un moyen de répondre à ces spécificités en offrant une meilleure expérience paiement sur les marketplaces B2B. Vous pouvez par exemple proposer des options de paiement multiples adaptées aux usages professionnels : virement facilité grâce aux IBANs virtuels et à l’Open banking, Pay by Link, Request-to-Pay, BNPL (Buy Now, Pay Later), mandat SDD électronique, mandat de facturation, workflow de validation…
Pour tout savoir, lire aussi : Open banking, BNPL, Pay-by-link… Les nouvelles expériences de paiement B2B à suivre de près
Autre sujet majeur pour les marketplaces B2B : la fraude. Les marketplaces B2B, grands-comptes plus particulièrement, doivent déployer des solutions qui permettent d’éviter les fraudes en amont des transactions. Les montants et volumes des transactions étant importants, et les risques de malversation élevés, il est recommandé de mettre en place un KYC sur mesure qui vérifie et contrôle l’identité des acheteurs, sur le même principe que le KYC d’authentification des vendeurs.
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