B2B-Online-Marktplätze: Der Zahlungsprozess als Hebel zur Verbesserung des Konfliktmanagements

B2B-Online-Marktplätze werden von Käufern, die neue Partner finden möchten, und Verkäufern, die ihre Bearbeitungskosten senken wollen, immer beliebter - das läuft nicht immer ohne Konflikte ab. Um Konflikte zu vermeiden, die dem Ruf des Online-Marktplatzes schaden und zu Umsatzeinbußen führen können, ist es besser, Vorfälle durch die Einführung bewährter Praktiken und innovativer Lösungen, die das Konfliktmanagement verbessern, zu antizipieren.

Konfliktmanagement: Was steht für B2B-Online-Marktplätze auf dem Spiel?

B2B-Online-Marktplätze: Verschiedene Ursachen für Konflikte

Auf B2B-Online-Marktplätzen können Konflikte verschiedene Ursachen haben: 

• Produktqualität: Käufer können von der Qualität der Produkte, die sie erhalten haben, enttäuscht sein, insbesondere wenn die Produkte nicht den beworbenen Spezifikationen entsprechen oder defekt sind. Die Folge? Forderungen nach Erstattung des Kaufpreises, Rückgabe der Ware oder Ersatz.

• Lieferverzögerungen: Die Ankündigung eines Liefertermins, der nicht eingehalten wird, kann zu Unzufriedenheit und Unannehmlichkeiten bei B2B-Käufern führen, vor allem in Branchen wie dem Baugewerbe oder der Industrie, die besonders stark von Rohstoffen abhängig sind. Manchmal wenden sich diese Käufer an die Verkäufer und verlangen eine Entschädigung, für die durch die Verzögerung verursachten zusätzlichen Kosten. 

• Preisunterschiede: Wenn die in Rechnung gestellten Preise nicht mit den vereinbarten oder auf dem Online-Marktplatz angezeigten Preisen übereinstimmen, kann sich der Käufer schnell betrogen fühlen, selbst wenn dies auf einen Fehler zurückzuführen ist.

• Nichteinhaltung von Normen oder Vorschriften: Einige Branchen haben spezifische Anforderungen an die Einhaltung von Normen oder Vorschriften. Wenn ein Verkäufer diese Anforderungen nicht erfüllt, kann dies zu Konflikten und Forderungen nach einer Lösung führen. 

• Haftung: In bestimmten Situationen kann es zu Konflikten kommen, wenn die Haftung für Schäden, finanzielle Verluste oder andere Beeinträchtigungen zwischen dem Käufer, dem Verkäufer und dem Online-Marktplatz selbst strittig ist.

Konflikte: Welche Probleme gibt es bei Zahlungsprozessen?

B2B-Online-Marktplätze haben einige Besonderheiten, die zu Konflikten führen können. Auf diesen Online-Marktplätzen, die sich an Gewerbetreibende richten, ist das Auftragsvolumen oft groß und die Beträge (sehr) hoch.

B2B-Online-Marktplätze sind häufig mit dem Problem konfrontiert, dass der Zahler die Kartentransaktion per Chargeback (oder Rückbuchung) anfechtet, anstatt den Kundendienst des Online-Marktplatzes zu kontaktieren, um den Streit zu lösen. Rückbuchungen aus kommerziellen Gründen, die bei nicht erhaltener oder defekter Ware durchgeführt werden, können zu Zahlungsausfällen und Kosten für den Online-Marktplatz führen.

Konflikte: Welche Auswirkungen für den Cashflow?

Wenn Konflikte zu einer Erstattung führen, hat dies Auswirkungen auf die Finanzströme des B2B-Online-Marktplatzes, je nach der vom Käufer verwendeten Zahlungsmethode: 

• Bei Kartenzahlung kann die Rückerstattung bis zu 365 Tage nach dem Verkaufsdatum erfolgen. Nach Ablauf dieser Frist ist es möglich, eine Banküberweisung mit den entsprechenden Belegen auf Käuferseite (Kontoauszug) vorzunehmen. 

• Bei der Lastschrift ist die Rückerstattung riskant, insbesondere wenn es sich um ein klassisches SEPA-Lastschriftmandat handelt. In diesem Fall kann der Schuldner die Lastschrift parallel anfechten: Nach dem Datum der Abbuchung hat er (unter bestimmten Bedingungen) 13 Monate Zeit, um die Zahlung abzulehnen. Wenn es sich um ein SDD B2B-Mandat handelt, ist die Rückerstattung per Überweisung 5 Werktage nach Eingang des Geldes beim Händler möglich (keine Ablehnung auf Schuldnerseite mehr möglich), sofern sichergestellt ist, dass das erstattete Konto mit dem Konto des abgebuchten Käufers übereinstimmt.

• Bei Schecks kann die Rückerstattung nach 60 Tagen per Überweisung erfolgen. Diese Frist ist notwendig, um sicherzustellen, dass der vom Käufer gesendete Scheck nicht gesperrt ist.

Verbesserung des Konfliktmanagements durch den Zahlungsprozess

Je nach Branche und Käuferprofil kann jeder B2B-Online-Marktplatz seine eigenen Richtlinien und Verfahren zur Streitbeilegung festlegen. Vermittlungsmechanismen, Schiedsverfahren oder ein Kundenservice, der bei der effizienten und fairen Beilegung von Streitigkeiten hilft, gehören zu den zahlreichen Lösungen! 

Einführung bewährter Verfahren

Lieferungen absichern, um große Verzögerungen und Produktfehler zu vermeiden, sich für einen reaktionsschnellen Kundendienst entscheiden oder auch Wachsamkeit gegenüber seinen Händlern: Es ist immer besser, Situationen zu antizipieren, um die Zahl der Konflikte bereits im Vorfeld zu reduzieren.

Zur Verbesserung der Erfahrung von Käufern und Verkäufern ist es ebenso von entscheidender Bedeutung, den Rückerstattungsprozess zu verbessern. Wie? Indem beispielsweise das Geld vor der Auszahlung an die Verkäufer verwahrt wird, bis sichergestellt ist, dass der Käufer seine Bestellung erhalten hat und dass sie den Erwartungen entspricht. 

Es kann auch sinnvoll sein, anstelle von Core-Mandaten B2B-Lastschriften einzuführen, um Rückbuchungen auf Initiative der Schuldner zu vermeiden.

Ein effizienter Zahlungsprozess

Ein gut strukturierter, transparenter und sicherer Zahlungsprozess spielt eine wesentliche Rolle bei der Vermeidung von Konflikten auf B2B-Online-Marktplätzen. Dadurch wird nicht nur das Risiko von Zwischenfällen verringert, sondern auch das Vertrauen gestärkt, die Problemlösung erleichtert und gesunde und langfristige Geschäftsbeziehungen gefördert. Bei der Festlegung eines effizienten Zahlungsprozesses sind 3 wichtige Punkte zu berücksichtigen: 

• Transparenz: Ein klar definierter und transparenter Zahlungsprozess trägt durch klare und nachvollziehbare Transaktionen zu einer Verringerung von Konflikten bei. Datum, Beträge, Referenzen ... Alle wichtigen Informationen müssen detailliert und leicht zugänglich erscheinen, damit sie zur Lösung von Problemen herangezogen werden können. Automatisierte Benachrichtigungen über den Zahlungsstatus, Geldeingangsbestätigungen und Transaktionsdetails können mögliche Missverständnisse vermeiden. 

• Zahlungssicherheit: Durch die Verwendung sicherer und zuverlässiger Zahlungsmethoden können B2B-Marktplätze das Vertrauen zwischen den beteiligten Parteien stärken. Sicherheitsprotokolle und die Verwendung anerkannter und/oder zertifizierter Zahlungsgateways verringern das Risiko von Betrug und Konflikten.

• Streitbeilegungsmechanismen: Die Einführung von Mechanismen zur Beilegung von Streitigkeiten, die in ihren Zahlungsprozess integriert sind, ermöglicht eine schnelle Bearbeitung von Zahlungsproblemen und verringert die mit Konflikten verbundene Zeit und Kosten. Dies kann in Form von strukturierten Schritten zur Streitbeilegung wie Schlichtung oder Schiedsverfahren geschehen, um den Parteien zu helfen, eine Einigung zu erzielen.

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