8 bonnes pratiques pour éviter les chargebacks et les impayés

Les chargebacks, c’est-à-dire les impayés et les oppositions carte, sont monnaie courante sur les marketplaces et plateformes de crowdfunding. Transaction frauduleuse, marchandise non reçue, transaction non reconnue… De nombreux motifs peuvent pousser un acheteur à contester un paiement auprès de sa banque, visant à annuler un paiement. S’il est impossible de parvenir à un taux de 0% de chargeback, il existe en revanche des bonnes pratiques à mettre en œuvre pour limiter au maximum ces impayés et leurs frais associés.

Comment éviter les chargebacks pour motif commercial ?

Les chargebacks pour motif commercial sont la conséquence de deux types de problèmes :

• Services non fournis ou marchandise non reçue
• Contestation suite à une marchandise défectueuse

Pour s’en prémunir, plusieurs pistes sont envisageables.

1. Sécuriser les livraisons pour s’assurer que la marchandise soit reçue

Pour éviter les déclarations de produits non-reçus, il est conseillé de travailler avec des prestataires faisant signer à la réception de la marchandise. Grâce à un accusé de réception, il sera possible de justifier que la livraison a bien été effectuée.

2. Privilégier un service après-vente réactif

Pour limiter les contestations liées à une marchandise défectueuse, il convient déjà de s’assurer du standing des marchands lors de leur intégration et de rester vigilant. L’autre bonne pratique consiste à s’appuyer sur un service après-vente réactif, qui au moindre problème proposera un remboursement intégral ou le remplacement de la marchandise défectueuse. De cette façon, vous perdrez certes le montant du produit vendu, mais vous éviterez que l’acheteur conteste le paiement auprès de sa banque, ce qui engendrerait des frais supplémentaires en plus de la perte du montant du produit.

3. Faire preuve de vigilance vis-à-vis de ses marchands

Afin de disposer d’une bonne visibilité sur le taux de chargebacks par marchand, sachez qu’il est possible de paramétrer l’API pour être alerté à chaque chargeback. De cette façon, vous serez en mesure d’identifier les marchands problématiques et de prendre les décisions qui s’imposent. Vous pourrez par exemple geler les fonds d’un marchand qui comptabiliserait un taux anormal d’impayés, afin de pouvoir couvrir les frais, voire de suspendre son compte en cas de suspicion de fraude. De manière générale, il est conseillé d’être prudent en début de relation. 

Comment éviter les oppositions carte et les chargebacks liés à des opérations frauduleuses ?

Cette deuxième catégorie de chargebacks fait l’objet de différents motifs :

• Transaction non-identifiée ou non-reconnue
• Transaction contestée : le porteur assure qu’il n’a pas effectué la transaction
• Annulation d’un paiement récurrent
• Autorisation refusée

Pour limiter ce type de chargebacks, il existe différents process à mettre en place.

1. Utiliser un descripteur dédié pour se prémunir des transactions non identifiées / non reconnues

Par défaut, lorsqu’une plateforme a recours à un prestataire de services de paiement, c’est le nom de ce dernier qui apparaîtra sur le relevé de compte du client, par exemple « Lemonway ». Ainsi, il n’est pas rare que des acheteurs contestent un paiement, tout simplement parce qu’ils ne reconnaissent pas ce nom et estiment qu’ils n’ont jamais acheté quoi que ce soit auprès de Lemonway. Une bonne pratique consiste donc à utiliser un descripteur dédié, afin que ce soit le nom de votre plateforme qui figure sur le relevé de compte (et pas le nom juridique de votre structure, qui risquerait là aussi de semer le doute auprès de vos clients).

2. Utiliser le 3D Secure pour limiter les transactions contestées et la fraude

Ce protocole sécurisé de paiement a pour but de s’assurer à chaque paiement en ligne que la carte est utilisée par son véritable titulaire, afin de limiter la fraude sur internet. Si la banque du porteur de la carte adhère au programme 3D Secure, ce dernier devra réaliser une étape supplémentaire lors du paiement : réception d’un code à usage unique sur son téléphone ou saisie d’un mot de passe. Désormais les banques proposent même des solutions de validation in app, c’est-à-dire directement depuis leur application. Le fait d’ajouter une étape supplémentaire a certes un impact sur les tunnels d’achat, mais cette potentielle perte est largement compensée par la réduction des fraudes à la carte et donc des chargebacks supportés par l’opérateur. Le 3DS représente en effet une sécurité supplémentaire pour les transactions, qui fait que les banques n’accepteront plus certains motifs de contestation de paiement.  

3. Communiquer clairement pour éviter les annulations de paiement récurrent

Certaines plateformes ont tendance à « cacher » les informations relatives à la résiliation d’un paiement récurrent, afin de conserver leurs clients, mais c’est une fausse bonne idée. En effet, si vos clients ont décidé de ne plus recourir à vos services et qu’ils ne trouvent pas facilement comment résilier leur abonnement, ils iront contester ces paiements auprès de leurs banques, ce qui engendrera des chargebacks coûteux. Mieux vaut donc communiquer clairement sur la nature du paiement récurrent, à l’aide de FAQ précises, facilement compréhensibles et accessibles. 

Impayés SDD : s’assurer que les mandats de prélèvement SEPA ont bien été signés et transmis à la banque

De nombreux impayés sur les prélèvements peuvent simplement être évités en s’assurant que les mandats ont correctement été remplis et transmis à la banque concernée. Sachez par ailleurs que si vous traitez avec des entreprises, le SEPA B2B est plus protecteur que le SEPA Core destiné aux particuliers. En effet, alors qu’avec le SDD Core il est possible de contester un paiement jusqu’à 8 semaines sans motif ni justificatif, la contestation d’un SDD B2B nécessite forcément un motif. Dans les deux cas, les contestations peuvent intervenir jusqu’à 13 mois après la transaction.

Prévoir un délai préventif et constituer une réserve d’argent

Malgré toutes ces bonnes pratiques, il est impossible de se prémunir complètement du risque de chargebacks. Si les chargebacks cartes et ceux relatifs aux prélèvements peuvent survenir jusqu’à 13 mois après la transaction, il est conseillé d’attendre quelques jours avant d’autoriser la restitution des fonds sur compte bancaire de vos marchands et de les conserver sur les comptes de paiement de vos marchands. En effet, étant donné que 50% des chargebacks interviennent dans les jours suivant le paiement, il est possible de sécuriser une partie des fonds grâce à un délai préventif. Pour couvrir les impayés qui surviendraient plus tard, le plus simple reste de se constituer une réserve d’argent.   Enfin, il ne faut pas hésiter à contester les chargebacks dans les 12 jours suivant leur réception. En cas de litige commercial pour une marchandise non-reçue, par exemple, si vous disposez des justificatifs prouvant que la livraison a bien été effectuée, transmettez-les à votre PSP qui s’occupera de contester le charge back auprès de la banque du client.