Comment optimiser l’expérience client sur ma marketplace ?

L’expérience client proposée sur une marketplace joue un rôle déterminant dans le taux de conversion. Que vous soyez en train de créer une marketplace ou que vous souhaitiez améliorer les performances d’une plateforme existante, l’amélioration de l’expérience client doit être la boussole qui guide vos pas. Dans cette logique, l’expérience de paiement doit faire l’objet d’une attention particulière. Voici 5 façons d’optimiser l’expérience client sur une marketplace pour convertir toujours plus !

1.      Miser sur un bon référencement

Avant même de réfléchir au comportement de vos clients sur votre plateforme, il convient de s’assurer que votre site est bien référencé. Difficile en effet d’acheter si l’on ne trouve pas le site ! Votre marketplace doit donc remonter dans les premiers résultats de Google pour bénéficier d’un trafic conséquent. Cela implique que votre site soit rapide et conçu en responsive design, c’est-à-dire adapté aux mobiles et tablettes. Côté SEO, plusieurs règles doivent être respectées et chaque champ bien renseigné. Pour remonter dans les moteurs de recherche, une bonne pratique consiste à intégrer un blog en annexe de votre marketplace, régulièrement alimenté d’articles intéressant votre cible. Une telle démarche sera par ailleurs bénéfique pour la fidélisation de votre clientèle.

Enfin, au démarrage, il peut être intéressant d’investir dans du SEA, du référencement payant, pour bénéficier de publicités sur les moteurs de recherche et faire connaître votre plateforme.

2.      Soigner l’ergonomie du site

La première vocation de votre marketplace n’est pas d’être belle, mais de vendre. Tout le design doit être pensé dans cette perspective et chaque élément visuel doit avoir son utilité. L’ensemble doit être graphiquement cohérent et homogène, notamment au niveau des couleurs et des polices utilisées. De façon générale, la navigation doit être intuitive et sans accroc. En ce sens, plusieurs règles doivent être respectées :

• Un menu de navigation clair et bien visible, en haut de chaque page
• L’utilisation d’un fil d’Ariane pour que vos clients puissent à tout moment revenir à une catégorie parente et qu’ils puissent se repérer dans l’arborescence de votre site
• Un moteur de recherche interne pour que les visiteurs puissent facilement trouver ce qu’ils désirent, à l’aide de mots clés
• Les pages ayant un rapport entre elles doivent faire l’objet d’un netlinking interne : des liens pertinents intégrés au contenu des pages doivent ainsi permettre à l’utilisateur de naviguer d’une page à une autre en toute simplicité.

Pour bien convertir, il est indispensable que de nombreux CTA, des call-to-action, jalonnent votre site et incitent à l’achat. Ces derniers doivent avoir la même forme et la même couleur partout, afin d’être facilement reconnaissables.

La meilleure façon de proposer un site ergonomique est de se mettre à la place de vos clients, afin de vérifier qu’acheter un produit ou un service se fasse en un minimum de clics. Un tel travail permettra d’identifier les éventuels freins ou points de frustration qui pourraient rendre le parcours d’achat moins performant.

3.      Optimiser les fiches produits

Titre clair et objectif, images de bonne qualité, rédaction de listes à puces, catégories adaptées, utilisation des bons mots clés… Vous devez inciter vos vendeurs à remplir des fiches produits de qualité. Au-delà des enjeux de visibilité et de SEO, des fiches produits bien remplies auront un impact positif sur le taux de conversion. En effet, il ne faudrait pas oublier que la fiche produit sera bien souvent la première porte d’entrée vers votre marketplace. Il s’agit donc de faire bonne impression, tout en répondant à toutes les questions que peuvent se poser les visiteurs.

En tant qu’opérateur de la marketplace, votre rôle ne s’arrête pas aux bonnes pratiques édictées aux vendeurs. Vous devez également leur proposer un modèle de fiche produit conçu pour une bonne expérience client. En plus de photos professionnelles et d’un contenu bien rédigé, pensez à proposer des avis clients vérifiés. Selon une étude de Emarketer, les clients sont 12 fois plus susceptibles d’acheter un produit en ligne si des avis sont intégrés à la fiche produit.

Enfin, le bloc achat doit être particulièrement soigné, avec un CTA clair et visible.

4.      Utiliser des éléments de réassurance

La confiance est un point clé sur internet, peu importe la nature de sa plateforme. Votre marketplace inspirera confiance si elle respecte les conventions et standards du web (menu de navigation en haut de page, logo en haut à gauche ou au centre, possibilité de revenir à la page d’accueil en cliquant dessus…). Un environnement familier est par essence rassurant.

Livraison offerte, commande expédiée en 24h, retours gratuits, assistance 24h/24, satisfait ou remboursé… Pour rassurer vos clients et les inciter à l’achat, des éléments de réassurance doivent être placés sur chaque page de la marketplace, conformément aux principales attentes de votre cible.

5.      Proposer une expérience de paiement fluide et sécurisée

Processus trop fastidieux, absence des moyens de paiement favoris, doutes sur la sécurité… C’est au moment de payer que le nombre d’abandons de paniers est le plus élevé. Il serait pourtant dommage que le client soit arrivé jusque là dans son parcours d’achat et qu’il s’arrête en si bon chemin ! Pour bien convertir, il est essentiel de mettre en place une étape de paiement simple et sécurisée.

• Un processus sécurisé, conforme à la réglementation. En tant qu’intermédiaire, la marketplace a la responsabilité d’encaisser les fonds des acheteurs avant de les reverser aux vendeurs. Cette activité, assimilée à de la fourniture de services de paiement, tombe sur le coup de la DSP2.

Lire aussi : Paiement sécurisé : quelle réglementation pour les marketplaces en France ?

• Des moyens de paiement adaptés. D’une marketplace B2B à une plateforme C2C, en passant par la marketplace B2C, les habitudes de consommation varient. Certains vont plébisciter le paiement par carte, tandis que d’autres ne jureront que par le prélèvement SEPA ou le virement bancaire. Bien connaître vos acheteurs pour leur proposer les moyens de paiement en ligne avec lesquels ils sont le plus à l’aise est donc indispensable.

Le PSP, allié d’une expérience client réussie

Assurer des services de paiement conformes aux différentes réglementations et adaptés aux besoins de vos clients n’est pas une mince affaire. Pour une expérience de paiement fluide et sécurisée, le plus simple est de confier cette étape à un prestataire de services de paiement (PSP).

Spécialiste du paiement, le PSP est responsable de la bonne gestion des transactions sur votre marketplace. En plus d’offrir une solution parfaitement sécurisée, il met à disposition différents moyens et modes de paiement, pour correspondre aux besoins de vos acheteurs. En choisissant un PSP passeporté tel que Lemonway, vous pouvez également facilement accéder à un marché international.

Partenaire de nombreuses plateformes, Lemonway met son expertise du paiement au service de l’expérience client de votre marketplace. Un projet ? Des questions ? Parlez-nous de vos besoins !