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Comment optimiser l’expérience client sur ma marketplace ?

5 octobre 2020

Business insight

L’expérience client proposée sur une marketplace joue un rôle déterminant dans le taux de conversion. Que vous soyez en train de créer une marketplace ou que vous souhaitiez améliorer les performances d’une plateforme existante, l’amélioration de l’expérience client doit être la boussole qui guide vos pas. Dans cette logique, l’expérience de paiement doit faire l’objet d’une attention particulière. Voici 5 façons d’optimiser l’expérience client sur une marketplace pour convertir toujours plus !

 

1.      Miser sur un bon référencement

Avant même de réfléchir au comportement de vos clients sur votre plateforme, il convient de s’assurer que votre site est bien référencé. Difficile en effet d’acheter si l’on ne trouve pas le site ! Votre marketplace doit donc remonter dans les premiers résultats de Google pour bénéficier d’un trafic conséquent. Cela implique que votre site soit rapide et conçu en responsive design, c’est-à-dire adapté aux mobiles et tablettes. Côté SEO, plusieurs règles doivent être respectées et chaque champ bien renseigné. Pour remonter dans les moteurs de recherche, une bonne pratique consiste à intégrer un blog en annexe de votre marketplace, régulièrement alimenté d’articles intéressant votre cible. Une telle démarche sera par ailleurs bénéfique pour la fidélisation de votre clientèle.

Enfin, au démarrage, il peut être intéressant d’investir dans du SEA, du référencement payant, pour bénéficier de publicités sur les moteurs de recherche et faire connaître votre plateforme.

 

2.      Soigner l’ergonomie du site

La première vocation de votre marketplace n’est pas n’être belle, mais de vendre. Tout le design doit être pensé dans cette perspective et chaque élément visuel doit avoir son utilité. L’ensemble doit être graphiquement cohérent et homogène, notamment au niveau des couleurs et des polices utilisées. De façon générale, la navigation doit être intuitive et sans accroc. En ce sens, plusieurs règles doivent être respectées :

  • Un menu de navigation clair et bien visible, en haut de chaque page
  • L’utilisation d’un fil d’Ariane pour que vos clients puissent à tout moment revenir à une catégorie parente et qu’ils puissent se repérer dans l’arborescence de votre site
  • Un moteur de recherche interne pour que les visiteurs puissent facilement trouver ce qu’ils désirent, à l’aide de mots clés
  • Les pages ayant un rapport entre elles doivent faire l’objet d’un netlinking interne : des liens pertinents intégrés au contenu des pages doivent ainsi permettre à l’utilisateur de naviguer d’une page à une autre en toute simplicité.

Pour bien convertir, il est indispensable que de nombreux CTA, des call-to-action, jalonnent votre site et incitent à l’achat. Ces derniers doivent avoir la même forme et la même couleur partout, afin d’être facilement reconnaissables.

La meilleure façon de proposer un site ergonomique est de se mettre à la place de vos clients, afin de vérifier qu’acheter un produit ou un service se fasse en un minimum de clics. Un tel travail permettra d’identifier les éventuels freins ou points de frustration qui pourraient rendre le parcours d’achat moins performant.

 

3.      Optimiser les fiches produits

Titre clair et objectif, images de bonne qualité, rédaction de listes à puces, catégories adaptées, utilisation des bons mots clés… Vous devez inciter vos vendeurs à remplir des fiches produits de qualité. Au-delà des enjeux de visibilité et de SEO, des fiches produits bien remplies auront un impact positif sur le taux de conversion. En effet, il ne faudrait pas oublier que la fiche produit sera bien souvent la première porte d’entrée vers votre marketplace. Il s’agit donc de faire bonne impression, tout en répondant à toutes les questions que peuvent se poser les visiteurs.

En tant qu’opérateur de la marketplace, votre rôle ne s’arrête pas aux bonnes pratiques édictées aux vendeurs. Vous devez également leur proposer un modèle de fiche produit conçu pour une bonne expérience client. En plus de photos professionnelles et d’un contenu bien rédigé, pensez à proposer des avis clients vérifiés. Selon une étude de Emarketer, les clients sont 12 fois plus susceptibles d’acheter un produit en ligne si des avis sont intégrés à la fiche produit.

Enfin, le bloc achat doit être particulièrement soigné, avec un CTA clair et visible.

 

4.      Utiliser des éléments de réassurance

La confiance est un point clé sur internet, peu importe la nature de sa plateforme. Votre marketplace inspirera confiance si elle respecte les conventions et standards du web (menu de navigation en haut de page, logo en haut à gauche ou au centre, possibilité de revenir à la page d’accueil en cliquant dessus…). Un environnement familier est par essence rassurant.

Livraison offerte, commande expédiée en 24h, retours gratuits, assistance 24h/24, satisfait ou remboursé… Pour rassurer vos clients et les inciter à l’achat, des éléments de réassurance doivent être placés sur chaque page de la marketplace, conformément aux principales attentes de votre cible.

 

5.      Proposer une expérience de paiement fluide et sécurisée

Processus trop fastidieux, absence des moyens de paiement favoris, doutes sur la sécurité… C’est au moment de payer que le nombre d’abandons de paniers est le plus élevé. Il serait pourtant dommage que le client soit arrivé jusque là dans son parcours d’achat et qu’il s’arrête en si bon chemin ! Pour bien convertir, il est essentiel de mettre en place une étape de paiement simple et sécurisée.

    • Un processus sécurisé, conforme à la réglementation. En tant qu’intermédiaire, la marketplace a la responsabilité d’encaisser les fonds des acheteurs avant de les reverser aux vendeurs. Cette activité, assimilée à de la fourniture de services de paiement, tombe sur le coup de la DSP2.

Lire aussi : Paiement sécurisé : quelle réglementation pour les marketplaces en France ?

  • Des moyens de paiement adaptés. D’une marketplace B2B à une plateforme C2C, en passant par la marketplace B2C, les habitudes de consommation varient. Certains vont plébisciter le paiement par carte, tandis que d’autres ne jureront que par le prélèvement SEPA ou le virement bancaire. Bien connaître vos acheteurs pour leur proposer les moyens de paiement en ligne avec lesquels ils sont le plus à l’aise est donc indispensable.

 

Le PSP, allié d’une expérience client réussie

Assurer des services de paiement conformes aux différentes réglementations et adaptés aux besoins de vos clients n’est pas une mince affaire. Pour une expérience de paiement fluide et sécurisée, le plus simple est de confier cette étape à un prestataire de services de paiement (PSP).

Spécialiste du paiement, le PSP est responsable de la bonne gestion des transactions sur votre marketplace. En plus d’offrir une solution parfaitement sécurisée, il met à disposition différents moyens et modes de paiement, pour correspondre aux besoins de vos acheteurs. En choisissant un PSP passeporté tel que Lemonway, vous pouvez également facilement accéder à un marché international.

Partenaire de nombreuses plateformes, Lemonway met son expertise du paiement au service de l’expérience client de votre marketplace. Un projet ? Des questions ? Parlez-nous de vos besoins !

 

Les règles en matière de TVA dans l’Union européenne changeront après le 1er juillet 2021, avec le déploiement du nouveau paquet TVA de l’UE. Les nouvelles règles affecteront les transactions e-commerce et auront un impact sur les vendeurs, les marchés et les courriers postaux.

À l’heure actuelle, les vendeurs ayant des clients dans plusieurs pays de l’UE sont tenus de procéder à plusieurs enregistrements de TVA, de facturer et de verser la TVA séparément dans chaque pays. S’ils fournissent des services numériques, de radiodiffusion, ou de télécommunications, ils ont également la possibilité d’utiliser le système MOSS (MOSS est l’abréviation de Mini-One-Stop-Shop) et de s’enregistrer dans un seul pays. Actuellement, les biens importés depuis l’extérieur de l’UE dont la valeur est inférieure à 22 € sont exonérés de TVA.

Le nouveau régime de TVA, qui entrera en vigueur le 1er juillet 2021, est une extension du régime MOSS pour les entreprises d’e-commerce. Il vise à simplifier la conformité fiscale, à prévenir la fraude et à garantir une concurrence loyale au sein de l’UE.

 

Quels sont les changements apportés par le nouveau paquet TVA de l’UE ?

À partir du 1er juillet 2021, le régime de TVA OSS (One-Stop-Shop) sera mis en place. Dans ce cadre, les fournisseurs de produits ou de services pourront se faire immatriculer et déposer une déclaration de TVA unique dans l’un des États membres de l’UE pour la totalité de leurs transactions dans l’UE. Le système OSS ne sera pas obligatoire et les vendeurs pourront toujours décider d’effectuer leurs déclarations de TVA dans plusieurs pays.

En outre, un seuil de 10 000 euros pour toutes les ventes dans l’UE sera introduit et les règles relatives aux seuils de vente à distance seront abolies. En deçà de 10 000 euros, les vendeurs devront appliquer les règles de TVA de l’État membre à partir duquel les marchandises sont expédiées. Au-delà de cette limite, ils devront appliquer les règles et taux de TVA du pays de destination.

Les produits d’une valeur inférieure à 22 euros ne seront plus exonérés de TVA lorsqu’ils seront importés depuis l’extérieur de l’Union européenne. Un régime d’importation simplifié, l’IOSS (Import-One-Stop-Shop), couvrira tous les biens importés d’une valeur inférieure à 150 euros, et les entreprises de logistique et de coursiers pourront déposer un rapport mensuel sur leurs obligations en matière de TVA.

En outre, les plateformes de vente en ligne qui facilitent les transactions d’e-commerce avec les consommateurs de l’UE seront responsables de la collecte et du versement de la TVA.

 

À qui s’appliquent les nouvelles règles en matière de TVA ?

Les nouvelles règles auront un impact sur les plateformes de vente, les vendeurs et les services de coursiers qui opèrent au sein de l’UE et livrent des biens ou des services à des clients de l’UE.

Fournisseurs de biens

Les fournisseurs de biens disposeront d’un seuil de 10 000 euros pour les ventes dans l’ensemble de l’UE, après quoi ils devront appliquer les règles de TVA de l’État membre où se trouvent les consommateurs. Par ailleurs, les règles diffèrent selon la localisation du vendeur :

Les vendeurs de l’UE qui vendent des biens depuis un seul pays pourront remplir leurs déclarations de TVA dans le cadre du système OSS à chaque trimestre. Ils devront le faire en plus de leur déclaration de TVA habituelle.

Les vendeurs situés en dehors de l’UE (y compris les fournisseurs britanniques), auront la possibilité de s’immatriculer à la TVA européenne et de remplir leurs déclarations de TVA dans un seul pays, dans le cadre du système OSS. Ils pourront choisir le pays où ils souhaitent s’enregistrer en tant que contribuable non européen, à moins qu’ils ne soient déjà établis dans l’un des États membres de l’UE. Ils devront toujours remplir des déclarations de TVA standard dans un seul État membre. Les biens dont la valeur est inférieure à 22 € ne seront pas exonérés de la TVA.

Prestataires de services

Les prestataires de services auront la possibilité de s’inscrire à la TVA dans un seul pays, dans le cadre du régime OSS. Le pays dans lequel ils s’enregistreront dépendra de leur emplacement et de leur éventuelle implantation dans l’UE.

Plateformes de vente en ligne

Les plateformes de vente en ligne qui facilitent la vente de biens aux consommateurs européenns seront soumises à la TVA :

Pour les biens d’une valeur inférieure à 150 € importés depuis l’extérieur de l’UE.

Pour les biens de toute valeur situés dans l’UE et vendus par des vendeurs situés en dehors de l’UE.

Elles auront également l’obligation de tenir des registres détaillés de toutes leurs transactions avec des résidents de l’UE.

Coursiers

Pour les marchandises d’une valeur inférieure ou égale à 150 euros, les coursiers postaux auront la possibilité d’utiliser un ensemble de données H7 simplifié. Ils pourront également remplir des déclarations mensuelles et payer la TVA pour leurs clients.

[REPLAY] - VAT & Marketplaces: what are 
the major changes coming?