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Quel cadre juridique pour votre marketplace en 2021 ?

29 avril 2021

Business insight

L’ascension du modèle marketplace concorde avec un cadre réglementaire toujours plus précis : pour s’adapter à une offre qui se diversifie, et pour limiter les risques qui émergent en conséquence. En 2020 en effet, deux décisions de justice marquantes alertent les opérateurs.

04 mars 2020 : le contrat de prestation de services d’un chauffeur VTC lié à la plateforme Uber est requalifié en contrat de travail. A la clé, l’application des mesures protectrices du droit du travail, en faveur du salarié.

 05 juin 2020 : Airbnb est qualifiée d’éditeur de contenus au détriment d’une « simple » qualité d’hébergeur. A ce titre, la plateforme est tenue responsable des agissements illicites commis par ses utilisateurs par son biais.

Ces jurisprudences illustrent toute la subtilité du régime juridique encore mouvant qui s’applique aux marketplaces. Elles rappellent également aux opérateurs l’importance de respecter la réglementation…Décryptage des principaux points d’attention pour exercer sans risque votre activité d’opérateur de marketplace en 2021.

 

Marketplaces B2C ou B2B : zoom sur vos obligations légales

Dans vos relations avec les acheteurs

En tant qu’opérateur au sens de l’article L11-7 du Code de la consommation, vous êtes tenu de délivrer aux acheteurs une information loyale, claire et transparente. Cette obligation est évaluée à plusieurs égards :

  • Vous devez préciser les modalités de référencement, de classement et de déréférencement de vos biens ou services.
  • Si le référencement de vos biens ou services est influencé par un lien financier avec le vendeur, l’acheteur doit en être informé.
  • Vous devez indiquer aux acheteurs la qualité du vendeur – professionnel ou non-professionnel.

 

Dans vos relations avec les vendeurs

Le Règlement européen du 20 juin 2019, dit « Règlement européen platform to business » (P2B) encadre les obligations des opérateurs de marketplaces, pour protéger les droits des « entreprises utilisatrices ».  À ce titre, vous êtes tenu à l’équité et à la transparence dans vos rapports avec les vendeurs. Cette obligation de loyauté fait d’autant plus sens à la lumière des règlements DSA et DMA (Digital Services Act et Digital Market Act).

  • Motivez dûment vos décisions de restriction, de suspension ou de résiliation d’un compte vendeur, sur la base des motifs précisés dans vos conditions générales. Vous devez en outre offrir au vendeur un droit de recours via un système interne de traitement des plaintes.
  • En vertu du principe de loyauté, vous ne pouvez imposer l’application rétroactive de vos conditions générales mises à jour, sauf à l’avantage du vendeur. Pour garantir la loyauté de la relation contractuelle, vous devez informer clairement les vendeurs, dans vos conditions générales, des modalités de rupture de contrat.
  • En vertu du principe de transparence, vous devez informer les vendeurs sur les modalités de classement et de déférencement des biens et services
  • La question de l’accès aux données – données personnelles notamment – doit être traitée de manière précise et exhaustive dans vos conditions générales.
  • Vous êtes encouragé à élaborer et mettre en œuvre un code de bonne conduite eu égard à votre secteur d’activité propre.

 

Vos responsabilités en matières fiscale et sociale

Conformément au décret du 02 février 2017, vous avez une part de responsabilité dans le respect des obligations fiscales et sociales qui incombent aux vendeurs de votre marketplace.

  • Vous devez informer le vendeur sur le régime fiscal et la réglementation sociale des sommes perçues à l’occasion de chaque transaction. Vous rappelez les obligations déclaratives et de paiement – ainsi que les sanctions attachées – et mettez à disposition un lien vers les sites Internet des administrations et organismes ad hoc.
  • Une fois par an, vous transmettez un récapitulatif précis des sommes encaissées par le vendeur. Ce récapitulatif doit en outre être adressé à l’administration fiscale au plus tard le 31 janvier de l’année N + 1.

 

Pour en savoir plus, lire aussi l’article Modifications de la TVA pour les échanges B2C dans l’UE après le 1er juillet 2021

 

CGU, CGV et CGS : le point sur votre structure contractuelle

Pour respecter le cadre juridique des marketplaces, vous devez contractualiser vos relations à 3 niveaux :

  1. Des CGU pour encadrer les conditions d’utilisation de votre plateforme : ce contrat doit mentionner toute l’information obligatoire et utile à l’adresse des acheteurs.
  2. Des CGV pour informer les acheteurs sur les conditions de vente appliquées par chaque vendeur : vous permettez aux vendeurs de communiquer leurs CGV et leurs mentions légales, pour informer clairement les acheteurs préalablement à la transaction.
  3. Des CGS pour contractualiser votre relation avec les vendeurs : vous y précisez les modalités de mise à disposition de votre boutique en ligne.

 

Bon à savoir : Les projets DSA et DMA prévoient en outre un meilleur respect des droits des utilisateurs, en veillant au respect des Droits fondamentaux dans les CGS et CGU.

 

La mise en conformité RGPD

Trois ans après l’entrée en vigueur du RGPD, difficile de ne pas s’y conformer… En 2021, la CNIL et la DGCCRF ont même prévu de renforcer les contrôles en matière de RGPD. Pour éviter des sanctions lourdes, veillez au respect de la réglementation en matière de données personnelles. Parce que le modèle marketplace met en interaction 3 catégories de personnes – l’opérateur, l’acheteur et le vendeur – il peut paraître complexe de s’y retrouver. C’est pourquoi il est primordial d’identifier préalablement le statut de chacun. Responsable de traitement, sous-traitant ou co-responsable : établissez les responsabilités respectives des parties pour vous assurer d’être en conformité.

 

Gestion des flux financiers et services de paiement : une réglementation stricte

En tant que marketplace, vous ne pouvez pas procéder à l’encaissement de sommes d’argent pour le compte des vendeurs. Conformément à la DSP2, 3 alternatives pour gérer vos flux financiers :

  • Vous demandez un agrément d’établissement de paiement auprès de l’ACPR – procédure longue et complexe.
  • Vous bénéficiez d’une exemption d’agrément – rare en pratique.
  • Vous faites appel à un PSP (prestataire de service de paiement) agréé par l’ACPR.

 

Pour s’assurer d’être en conformité avec la réglementation financière applicable (DSP2, LCB-FT, procédures KYC et KYB…), la grande majorité des marketplaces optent pour un PSP. Ce prestataire, en effet, allège non seulement vos contraintes techniques – mise à disposition d’une interface de paiement sécurisée pour les acheteurs – mais aussi vos contraintes réglementaires, en veillant au respect d’une réglementation aussi mouvante soit-elle.

 

S'adapter sereinement à la DSP2

 

Pour les marketplaces, optimiser sa page de paiement représente une nécessité pour augmenter son taux de conversion. Pour un taux de conversion optimal, votre page de paiement se doit d’être simple, rapide et sécurisée. Découvrez nos meilleures pratiques pour une page de paiement qui convertit.

 

Simplifiez au maximum votre expérience de paiement

Gardez à l’esprit que tant que vos clients n’ont pas appuyé sur le bouton « payer », ils peuvent changer d’avis. La démarche d’achat en ligne est très différente de celle en interaction avec une vraie personne. L’acheteur est seul avec sa décision d’achat et il n’a personne pour le rassurer sur ses doutes quant à la qualité du produit ou du service, à la livraison voire même à l’existence du vendeur.

Un processus de vente simple, cohérent et fluide est rassurant. Si votre parcours de paiements se déroule sur plusieurs pages, ou est plus lent ou plus long parce que vous redirigez l’acheteur vers le site de votre prestataire de paiements, ce sont autant d’occasions pour votre client de changer d’avis et d’abandonner son achat.

Pour cette raison, il est important de privilégier, dans la mesure du possible, une page de paiement unique qui soit à la charte de votre site. Si vous ne pouvez pas éviter la redirection, certains prestataires, comme Lemonway, proposent des pages entièrement personnalisables ou intégrables dans votre site. C’est ainsi complètement transparent pour l’utilisateur, qui reste dans votre univers et est moins enclin à changer d’avis.

Favorisez un processus rapide : ne demandez que les informations dont vous avez vraiment besoin

Dans les formulaires de paiement, ne demandez que les données essentielles pour finaliser la transaction. Les champs inutiles, alourdissent votre formulaire et peuvent décourager votre acheteur.

Une étude Baymard Institute effectuée aux États-Unis montre que 35% des clients abandonnent leur panier lorsqu’on leur demande de créer un compte avant de procéder au paiement. Créez le compte à partir des informations nécessaires pour toute commande : nom, adresse, mail et numéro de téléphone. Il vous suffit ensuite de rajouter un champ « mot de passe » pour que la création de compte soit automatique.

Par ailleurs, si vous offrez la possibilité à vos clients de créer un compte, simplifiez leur l’acte d’achat en pré-remplissant les champs que vous connaissez déjà. Leur proposer de sauvegarder leurs informations de paiement est aussi une bonne façon de raccourcir le processus d’achat, notamment pour les petits achats récurrents comme les fournitures de bureau qui peuvent ainsi se faire en un clic.

Simplifiez la vie de vos acheteurs avec un parcours et des informations clairs

Si vous voulez que vos clients aillent jusqu’au bout de leur processus d’achat, il faut tout faire pour les y encourager. L’offre en ligne est généralement très large, donc à moins que vous ne soyez les seuls à proposer vos produits ou services, les internautes ne sont donc pas prêts à fournir un effort pour vous les acheter.

La procédure de paiement doit donc être la plus claire et la plus standard possible. Une façon de faire cela est d’inclure une barre de progrès en haut de chaque page. Le client peut ainsi voir d’un coup d’œil les étapes qu’il a à franchir pour réaliser son achat et l’étape où il se trouve.

Par ailleurs, à chaque étape les instructions et CTA (call to action) doivent être clairs, visibles et intelligibles. Cela peut paraître évident, mais souvent, dans un effort d’éditorialisation des pages les moins sexy du site on peut les rendre confuses. Jouez avec l’esthétique, mais ne touchez pas au bouton « Payer ».

Pensez Mobile First, l’affichage de votre page paiement doit être optimal, quel que soit le type d’appareil (desktop, tablette mobile). Il existe également des moyens de faciliter le paiement par carte en mobilité, notamment en proposant des offres de wallets comme Googleplay, Apple Pay, ou la possibilité de photographier sa carte de crédit plutôt que de saisir les chiffres.

Rassurez l’acheteur sur la sécurité du paiement

Selon l’étude citée plus haut, 20% des visiteurs abandonnent leur panier parce qu’ils n’ont pas suffisamment confiance pour laisser leurs informations de paiement. En effet, laisser son numéro de carte bancaire n’est pas un acte anodin, surtout lors d’un premier achat.

Ici aussi la clarté des informations est clé. Afin de rassurer vos acheteurs, voici quelques informations que vous pouvez mettre en avant sur la sécurité du paiement :

 

  • Le logo de votre partenaire de paiement ainsi qu’une petite présentation, surtout si vous ne bénéficiez pas d’un descripteur dédié
  • Le certificat SSL
  • Vos informations de contact avec Email et numéro de téléphone,
  • L’accès aux CGV, CGU et autres mentions légales

 

Vos acheteurs seront également rassurés s’ils peuvent utiliser leur moyen de paiement favori. Que vous soyez une marketplace B2B, B2C ou une plateforme C2C, les habitudes varient. Et c’est encore plus vrai si vous vendez à l’international. Prenez le temps de vous renseigner sur les préférences de paiement de vos clients : paiement par carte, prélèvement SEPA, virement bancaire ou encore méthodes de paiement alternatives telles que iDeal, Sofort ou Bancontact, selon la localisation de votre plateforme.

Vous l’avez compris, le paiement est un élément clé du taux de conversion de votre marketplace. Chez Lemonway, nous vous proposons une multitude de services pour adapter votre plateforme de paiement aux besoins de vos clients en toute sécurité. Vous souhaitez en savoir plus ? Contactez-nous !