Chargement...

Quels sont les KPIs à suivre pour piloter son activité et améliorer la rentabilité de sa marketplace ?

13 novembre 2020

Business insight

Lorsqu’il s’agit de prendre des décisions business, les KPIs et les metrics constituent de précieux alliés. Présents dans le tableau de bord (aussi appelé dashboard) d’une marketplace, ces indicateurs de performance permettent de piloter son activité, afin de tendre vers toujours plus de rentabilité. A condition de ne pas se laisser noyer sous les chiffres et de se concentrer sur des KPIs pertinents ! Découvrez dans cet article les principaux indicateurs à suivre pour une marketplace.

 

Les 4 KPIs clés d’une marketplace

Parce que ces KPIs (Key Performance Indicators) influent directement sur le chiffre d’affaire, ils sont à suivre au quotidien.

  • Le trafic de la plateforme
  • Le taux de conversion
  • Le panier moyen des clients
  • Le volume d’affaires

Chacun de ces indicateurs vous donnera des pistes sur les actions à mener pour améliorer la rentabilité de votre marketplace. Par exemple, si vous vous rendez compte que vous bénéficiez d’un bon trafic mais que vous peinez à convertir, c’est sans doute qu’il faut revoir votre expérience de paiement. A l’inverse, si vous parvenez à convertir une bonne partie de vos visiteurs, – mais qu’il n’y en pas suffisamment à votre goût, vos efforts doivent se concentrer sur l’acquisition de davantage de trafic (content marketing, SEO & SEA). Enfin, si vous regrettez que votre panier moyen soit trop faible, pourquoi ne pas mettre en place des modules tels que « Vous aimerez aussi », pour favoriser du cross-selling et de l’up-selling ?

Chacun de ces 4 grands KPIs se décline ensuite en une série d’autres metrics. Pour évaluer le trafic de la plateforme et prendre les mesures adéquates pour l’améliorer, on peut ainsi suivre :

  • Le taux de rebonds: s’il est trop élevé, cela peut signifier que votre site met trop longtemps à charger, ou que la page sur laquelle atterrit l’internaute n’est pas assez claire, par exemple.
  • Le pourcentage de nouveaux visiteurs: si votre marketplace est toujours visitée par les mêmes personnes, vous pouvez en conclure que vous devez faire davantage connaître votre plateforme, en entreprenant des actions SEO et/ou SEA.
  • La durée moyenne des visites: des visites trop longues ou trop courtes peuvent signifier que vos visiteurs n’ont pas trouvé ce qu’ils cherchaient et qu’ils ont perdu patience. Cela implique de revoir l’arborescence et l’UX/UI Design de votre site, afin de proposer une meilleure expérience.
  • Le trafic issu du référencement naturel: si vous le trouvez insuffisant, vous pourrez par exemple mettre en place une stratégie de marketing de contenus, pour faire remonter votre plateforme dans les résultats des moteurs de recherche.

 

Les KPIs pour suivre les actions marketing

Pour mesurer les performances de chacune de vos actions marketing, il est important de les associer à des KPIs. Ainsi, si vous adoptez une stratégie de content marketing associée à un partage sur les réseaux sociaux, en plus du trafic issu du référencement naturel, vous devrez suivre :

  • Le nombre d’impressions de vos posts
  • Le taux d’engagement qui correspond à la somme des likes, des commentaires et des partages, divisée par le nombre total d’abonnés
  • Le nombre de vues par articles
  • Le temps de visite

Taux d’ouverture, de clic, de conversion, de désinscription… La même approche rigoureuse devra être effectuée pour vos campagnes d’emailing, afin d’identifier les points bloquants de votre stratégie. Si vous lancez une campagne de SEA, de référencement payant sur Google Ads par exemple, vous devrez être attentif au :

  • Taux de clic de vos annonces
  • Revenu par visite
  • Taux de rebond
  • Durée moyenne de visite par page
  • Nombre de pages consultées par visite

Dans tous les cas, il faudra également calculer le coût d’acquisition par canal, afin de mesurer le ROI de vos actions marketing. Il ne faudrait pas que vous retrouviez à dépenser plus pour acquérir un client que ce qu’il vous rapporte !

 

Les KPIs propres aux flux de paiement

C’est au moment de payer que le taux d’abandons de paniers est le plus élevé. L’expérience de paiement doit donc être observée à la loupe, afin de lever tous les freins qui pourraient empêcher vos visiteurs de devenir des clients.

  • Le taux d’acceptation des paiements qui doit être le plus proche possible des 100%
  • Le taux de chargebacks. Étudier de près ce KPI pourra permettre d’identifier un marchand qui ne satisfait pas suffisamment les acheteurs et de prendre les mesures adéquates pour rectifier le tir. En effet, une marchandise non reçue ou défectueuse peut être la cause d’un chargeback. Le taux de chargebacks peut être aussi relié à des tentatives de fraudes ou des transactions non reconnues par les acheteurs sur leurs relevés de comptes, c’est aussi pour cela qu’il est important d’être adossé à un PSP qui met en place des mesures visant à s’en protéger.
  • Les variations de volumes de Money-In/Pay-in et de Money-Out/Pay-out qui donnent des indicateurs sur la saisonnalité du business de votre plateforme. Cet indicateur est particulièrement intéressant pour les marketplaces financières (cagnotte de mariage) et les marketplaces de produits et de services liés aux loisirs ou aux vacances. En étudiant les variations de volume, vous disposerez d’une meilleure prédiction du business, afin d’améliorer la gestion de votre trésorerie
  • Les taux de commission fixes et variables appliqués par le PSP sur les transactions

De la tentative d’achat au succès de la transaction, en passant par l’acceptation du paiement, il est important de suivre le paiement sur l’ensemble de sa chaîne de valeur, tout en vérifiant régulièrement les taux de chargebacks et en surveillant les tentatives frauduleuses.

Pour piloter au mieux votre activité, privilégiez donc un PSP qui met à votre disposition des tableaux de bord intuitifs, tel que Lemonway. Etablissement de paiement agréé par l’ACPR, Lemonway accompagne et conseille les plateformes de A à Z dans la gestion de leurs flux de paiement, pour améliorer toujours plus la rentabilité des marketplaces. Un projet ? Des questions ? Parlez-nous de vos besoins !

La certification PCI DSS ou « Payment Card Industry Data Security Standard » désigne une norme de sécurité mondiale des données bancaires. Il s’agit d’un ensemble d’exigences minimales visant à améliorer la sécurité des données des consommateurs en ligne, afin de favoriser la confiance dans l’écosystème du paiement digital. Quels sont les critères à respecter pour bénéficier de la certification PCI DSS ? Est-ce suffisant pour se prémunir de tout cyber-piratage ? Explications.

Qu’est-ce que le PCI DSS ?

L’avènement du e-commerce et le récent essor des marketplaces s’est accompagné d’un risque croissant de violation des données bancaires. Pour faire face à cette menace, cinq sociétés de cartes de paiement (American Express, Discover, JBC, Mastercard et Visa) ont créé en 2006 le Conseil de sécurité des cartes de paiement : le PCI SSC. Cette démarche a permis d’homogénéiser les différents programmes normatifs de sécurité alors en vigueur, pour créer une norme commune : le PCI DSS. Cette certification est depuis devenue une référence en matière de protection des consommateurs. Du moment où un site implique la manipulation de cartes bancaires, il est crucial que la solution de paiement soit certifiée PCI DSS. En France, le standard PCI DSS n’est pas encore une obligation légale, mais étant donné qu’il est imposé contractuellement par les principaux acteurs du marché, il est vivement conseillé de s’y conformer.

Comment faire pour respecter le PCI DSS ?

La documentation officielle, publiée par le Conseil PCI SSC, comporte quelques 1800 pages qui pourraient se résumer en trois grandes règles :

  1. Collecter et transmettre en toute sécurité les données relatives aux cartes bancaires des utilisateurs (nom du porteur, numéro de carte, date d’expiration, code de sécurité CVV)
  2. Sauvegarder l’ensemble des données de façon sécurisée, notamment grâce aux technologies de chiffrement
  3. Pouvoir garantir que les centaines de contrôles de sécurité décrits dans le PCI DSS sont bien effectués chaque année.

Dans le détail, ces mesures impliquent par exemple de :

  • Disposer d’un pare-feu dans toutes les couches du réseau,
  • Ne pas se contenter d’utiliser les configurations et mots de passe par défaut des fabricants et prestataires, car c’est bien souvent par cette porte qu’un réseau peut être pénétré
  • Rendre illisible ou partiellement masqué le numéro de carte pour protéger les données stockées
  • Chiffrer la transmission des données pour empêcher toute lisibilité par des cybercriminels
  • Se prémunir des logiciels malveillants et des virus en mettant à jour régulièrement les logiciels
  • Maintenir un haut niveau de sécurité de l’infrastructure et des applications associées pour éviter toute faille de sécurité
  • Faire en sorte que chaque strate opérationnelle ait seulement accès aux informations dont elle a besoin pour réaliser sa tâche, afin de restreindre l’accès aux données des porteurs de carte
  • Assurer une forte traçabilité, en attribuant un identifiant unique à chaque acteur de la chaîne de paiement
  • Restreindre l’accès physique aux systèmes d’hébergement des données relatives aux porteurs de cartes
  • Tester et monitorer régulièrement les procédures de sécurité mises en place pour empêcher l’apparition d’une faille de sécurité
  • Former régulièrement ses équipes, afin de garantir le respect d’une politique en matière de sécurité de l’information

En pratique, cela implique pour un site e-commerce ou une marketplace d’investir massivement dans des systèmes de sécurité et d’en assurer la maintenance. Et ce, même si les données bancaires ne transitent que très brièvement sur les serveurs de l’entreprise…

Le PSP, garant du respect de la PCI DSS

Pour éviter d’avoir à traiter les données sensibles relatives aux cartes bancaires et de dépenser d’importantes ressources financières et matérielles, les entreprises ont la possibilité de recourir à un prestataire de services de paiement (PSP). Ce partenaire de confiance prend en charge tous les aspects relatifs à la sécurité des transactions, afin que l’entreprise n’ait plus qu’une poignée de contrôles simples à mettre en œuvre, tels que l’utilisation de mots de passe forts.

Grâce à une technologie robuste et innovante, Lemonway protège et cantonne les fonds de milliers de plateformes depuis 2012. L’hébergement de l’ensemble des données est localisé dans des centres de données répondant au standard PCI DSS, en France. Prestataire de services de paiement agréé, Lemonway garantit un niveau de sécurité maximal à ses utilisateurs. Une question ? Un projet ? Parlez-nous de vos besoins !